クレーム対応– tag –

コロナ渦で理不尽なクレームが増えていませんか？クレームとは理不尽なものです。したがって、理不尽なのが問題ではありません。問題なのは、そのような理不尽なクレームが、慣れていないスタッフに向く状況です。スタッフをクレームから守る方法は？

「クレーマーは出入り禁止にしろって言うけど、あなたは出入り禁止にしたことはあるの？」と言う質問を頂きました。 はい、もちろんあります。私は現役時代に一人、それから洋品店の店長をしていたときに一人、出入り禁止にしたことがあります。 なぜ、私...

もし、あなたがクレーム対応を学んだことがないなら、クレーム対応の全技術で学ぶことをお勧めします。 なぜなら、「お客様を安易にクレーマー扱いしない」という著者の姿勢に共感できるからです。 え？　お前の共感など知ったことじゃない？ 確かに。それ...

お客様の自尊心を傷つけないようにすることです。 かかしさんから「接客のクレームを減らすにはどうしたらいいですか？」という質問を頂きました。 「接客のクレーム」というのがよくわかりませんでした。かかしさんに返信したのですが１週間経っても返事...

「（極めて残念そうに）仕方ありません。それはお客様の権利ですから……」と言って、クレーム対応を打ち切りましょう。 もし、「消費者センターに言うぞ」が脅迫と思っているなら違います。「裁判所に訴える」のと同様、「消費者センターに通報する」のも国...

キーワードは「スグ」です。 おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 店の仕事の中で一番やりたくないことの第１位が「クレーム対応」です。 それはもっともです。 クレーム対応はお客様に怒られることが多いです。お客様とケンカしても...

彼、彼女が悪いのではありません。 あなたのお店にはお客様を怒らせる店員はいませんか？ 「アイツはクレームが多い」と言われ、何度注意しても直らないし、「クビにしたい」と思うような店員はいませんか？ 彼、または彼女の名誉のために言います。お客様...

こう言うときこそ問題解決型アプローチの出番です。 クレームをゼロにすることはおそらく不可能です。なぜならすべてのお客様を満足させることはできないから。 安さを追求する店に対し、帝国ホテル並みの接客を求められても困ります。安さと質は決して両...

クレームを受けるのは嫌なモノです。 怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。店の中でも、もっともストレスになる仕事です。 しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。なぜなら、ク...

おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 私は「店長なら従業員を守りなさいよ！」と、クレームを言ってきたお客様にクレーム以上に怒られたことがあります。 どうしてそんなことを言われたのだと思います？ そもそもクレームは、アルバイ...