コロナ渦で理不尽なクレームが増えていませんか？
ただ、クレームとは大抵、理不尽なものです。したがって、理不尽なのが問題ではありません。問題なのは、そのような理不尽なクレームが、慣れていないスタッフに向く状況です。
スタッフをクレームから守るには何をすればいいのでしょうか？
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
スタッフをクレームから守る方法
初めてクレーム対応したとき、私は頭が真っ白になりました。
なぜなら、他人から、しかも突然、怒りをぶつけられるからです。日常生活でこのような経験のある人は少数派ではないでしょうか。
その上、対応方法もわからないです。謝るくらいしかできないわけです。
しかし、クレーム客が求めているのは謝罪ではなく、解決です。謝るだけでは火に核ミサイルをぶち込むようなものです。
さらに、他人から罵詈雑言を浴びせられる経験は慣れている人でもつらいです。心を病む人も多いです。
私たちにはスタッフを守る責任があります。そのため、クレームは担当者が対応するのではなく、クレーム対応できる人が対応するようにしてください。
タチの悪いクレームに困っていませんか？
今、スタッフを困らせるのがタチの悪いクレームです。
私がドラッグストアで見かけたのがこんなクレームです。
「子供の命が掛かっているんだ。万が一の時はどう責任を取るんだ？！」
この客が何のことを言ってるのか、わかりますよね？
そうです、マスクが品切れしていることへのクレームです。
どうしてこんな話になったのかはわかりません。私が注意を引かれたのがこの言葉だったので。
ただ、女性がこの客に絡まれているのはスグにわかりました。しかも、彼女がこのようなクレームに慣れていないのは明らかでした。
謝っちゃった
なぜなら、「子供の命が掛かっているんだ。万が一の時はどう責任を取るんだ？！」に対して、女性は「申し訳ございません」と謝ってしまったからです。
もちろん、店にそんな責任はありません。しかし、客は言質を取ったと思うわけで。
「申し訳ないじゃ済まないだろ！」
そりゃそう言いますわな。そして客はさらに言葉を連ねます。
「申し訳ないと思うなら責任を取れ！」
女性は客にすっかりビビってしまいました。無言になった女性に客は言います。
「取り置きぐらいしておけよ！」
すると「それはできないと言われているので……」とマニュアル通りの受け答え。
客は「でも、あなた、さっき責任を認めたでしょ？！」と責め立てます。
あなた、さっき責任を認めたでしょ？！
私がこの客をタチが悪いと思ったのはココです。
実は、これより前は、理不尽ではありますが、よくあるクレームです。
人々は、生命の危機にさらされて、怖がっています。恐怖に支配された人間は自分だけは助かろうとします。
私たちとしては、このようなクレームを言う人のことを、「かわいそうに……。怖くてパニックに陥っている」と生暖かい目で見守ってあげればいいのです。
なぜなら、「それはできないと言われているので……」と言われると「言っているヤツを連れてこい」と言うのが普通だからです。でも、この客はそうではないわけで。
この女性に圧力を掛けて、マスクを確保させようという意図が見えました。
彼女が、会社から支給されている（かもしれない）マスクを、自分に提供させよう、あるいは、次に入荷したマスクを、こっそり取り置きさせようとしているのです。
つまり、この客、彼女が解雇されかねないことを強要しようとしているのです。これがタチが悪いと言わずに、他の何がタチが悪いというのでしょう。
おそらく、この客は初めて店を利用する客です。知っている店なら、ここまで卑劣なことはできないですからね。
この客は顧客ではないことは明らかです。だから、満足させる必要はないです。
ちなみに、私なら暖簾に腕押し話法で、この客を切り捨てます。それでも、クレーマーとして処理するのはやり過ぎだと思います。なぜなら、この客もパニックに陥っている気の毒な人だからです。
クレーム対応を知っている人に交代させなさい
このようなことはクレーム対応を知っている人ならカンタンに対処できます。ほとんどの店は店長か、副店長が適任でしょう。
したがって、スタッフには次のように指示します。
「お客様に絡まれて困ったら、オレか副店長、または売場主任に交代するように」
これでスタッフをクレームから守ることができます。スタッフも「クレームは偉い人が対処する」と感じて安心できます。
スタッフがクレームに対して過敏になると店の雰囲気が悪くなります。お客様と接する度に、「クレームを言われるんじゃないか？」と思ってしまうからです。そう思ったとき、お客様に笑顔で対応できるでしょうか？
難しいですよね？
もし、あなたが、コロナが過ぎた後も、売れる店にしたいなら、スタッフをクレームから守るべき理由がこれです。
なお、副店長はともかく、売場主任はクレーム対応の方法を知らない人がいるかもしれないです。確認して、もし、クレーム対応を知らない人がいるなら教えてあげてください。
顧客サービスは仲間が困っていたら助けること
女性が客に絡まれて困っているのは他のスタッフも気づいたはずです。少なくても、私が見えるところには品出しをしている人が2人いました。
どうして助けてあげないのか、そちらの方が気になりました。なぜなら、顧客サービスのマニュアルの1ページ目は「仲間が困っていたら助けなさい」だから。
このドラッグストア、顧客サービスに問題を抱えているのもしれないですね。
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