クレーム対応の技術を学ぶ方法

あなたはクレーム対応は得意ですか? 苦手な人がほとんどではないでしょうか?

なぜ、クレーム対応が苦手なのでしょうか?

いろいろな理由があります。いきなり他人から怒りをぶつけられるからとか、トラウマになるからとか、円満に解決することが少ないからとか……。

確かにこれらの理由もあるでしょう。しかし、クレーム対応が苦手な最大の理由はこれです。

対処法がわからないから。

クレーム対応には技術が必要なのです。

なぜ、クレーム対応の技術が必要なのか?

それは接客販売をするスタッフを含めて、クレーム対応を学んだことがないからです。

商売にはクレームが付きものです。なぜなら、すべての人を満足させることは不可能だからです。満足できないお客様は、店を変えるか、クレームを言います。

なぜ、クレームを言うのでしょうか?

それは期待を裏切られたからです。期待していなかったら黙って店を変えればいいのですから。

したがって、クレームを言うお客様は私たちへの期待が大きいと言えるでしょう。もちろん、無知から来る期待の可能性も大きいのですが。

つまり、クレーム対応ができれば、そのようなお客様を顧客にできる可能性が増えるわけです。

しかし、クレーム対応は、販売と違って、勘と度胸と経験だけではどうにもなりません。ほとんどの商売人はクレーム対応の技術を学ぶことなく、間違ったクレーム対応を行っています。

実は私もそうです。私がクレーム対応の技術を学んだのは20年のうちの最後の1年です。19年間は間違ったクレーム対応を行っていたのです。間違ったクレーム対応のせいで、お客様を怒らせることがありました。これではクレーム客を顧客にすることなどできるわけがないです。

間違ったクレーム対応とは?

間違ったクレーム対応とは?

それはひたすら謝るというクレーム対応です。

ひたすら謝るとどうなるかわかりますか?

私がよく言われたのは「あなた、話、聞いてる?」です。そして「もちろん、伺っております」と答えます。するとお客様に「じゃあ、俺が何に怒っているか言ってみて」と言われます。でも、こちらは謝ることしか考えていません。だから、お客様の話などろくに聞いていないわけで……。これでさらに怒られると言うことを繰り返していました。

「あなた、謝ればいいと思っているんだ」。その通りなので「はい」と答えても「いいえ」と答えてもお客様の怒りを増幅させることにしかならないわけです。

もう一つは「ホントに悪いと思っている?」です。謝罪の言葉のボキャブラリーが不足しているため、「申し訳ございません」としか言えないです。本当に申し訳ないと思っていても、言葉のチョイスが悪くてお客様を怒らせます。

クレーム対応はコミュニケーション技術である

ひたすら謝るというクレーム対応が間違っているとわかったのは、最後の1年、私が本部勤務になり、新設されたカスタマーサービス部門に配属されたときです。

仕事の中心は、ポイントカードによって得られた購買履歴から顧客データを分析することでした。それとお客様相談室の担当にもなりました。データ分析は私の得意分野です。しかし、クレーム対応は苦手でした。そこでクレーム対応の技術を学ぶことにしました。例によって本を買い漁り、セミナーに通いました。

それらすべての教材で言われていることが「クレーム対応の本質はコミュニケーション技術である」と言うことです。

たとえば、初期不良のクレームで「お宅の店、不良品を売っているのか?」と言われたら、あなたは何と答えますか?

「いいえ、とんでもない」と答える人?

それが多数派です。しかし、お客様は、本気でそう思っているわけではありません。

にも関わらず、「いいえ」と答えると、「じゃあ、どうしてオレのは不良品なんだ」となりますよね。これが怒りに火を注ぐわけです。

コミュニケーションとして捉えると、「お宅の店、不良品を売っているのか?」には答える必要はないです。これは相手を傷つけようとする悪意の質問だからです。したがって、これについては「ご迷惑をお掛けして申し訳ありません」が正しい対応です。

このような技術を知ってからは、クレーム対応が得意になりました。

クレーム対応の技術をマスターするメリット

クレーム対応の技術をマスターすることでコミュニケーション技術を向上させることができます。つまり、次のようなメリットがあるわけです。

  • 接客マナーの質が向上する
    なぜなら、クレーム対応の技術の最初のステップは感じの良い店員になることだからです。そのためには、身だしなみ、言葉遣い、立ち振る舞い、心遣いの4つの質を上げる必要があります。したがって、クレーム対応の技術を学ぶと接客マナーの質が向上するわけです。
  • 聞き上手になれる
    なぜなら、クレーム対応の技術はお客様の話を聞いて、理解することだからです。したがって、クレーム対応の技術を学ぶと聞き上手になれるわけです。
  • プレゼンテーション能力が向上する
    なぜなら、クレーム対応の技術は、お客様の要求を理解して、最適な解決策をプレゼンすることだからです。したがって、クレーム対応の技術を学ぶとプレゼンテーション能力が向上するわけです。
  • 交渉力が向上する
    なぜなら、クレーム対応の技術は交渉だからです。ハードクレーマーへの対応と比べたら、どんな交渉相手も、楽勝とは行かなくても、ビビることはないでしょう。

クレーム対応の全技術で学べること

クレーム対応の全技術で学べること

このようなことを電子書籍にまとめようと思っていたのですが、2017年に書店で見つけたのが「クレーム対応の全技術」です。私が書きたいことはほとんどココに書いてあります。

ページ数は252ページあり、ビジネス書としては分厚いです。

Part1 これであなたも苦手意識から解放される

このパートでは、クレーム対応の考え方を学びます。コミュニケーション力の高い人なら、ここを読むだけでクレーム対応力は向上するでしょう。

  • クレームに苦手意識を持ってしまう4つの理由。(16ページ)
  • あなたはクレームを言うお客様の気持ちを理解できていますか?(20ページ)
  • クレームになる4つの原因。この4つのうちの3番目が、もっともお客様を怒らせます。(26ページ)
  • 対応が難しい2つのタイプのクレーム。高齢者と筋論型クレーマーとは?(32ページ)
  • クレーム対応時にやってしまいがちな5つの間違い。(36ページ)

Part2 クレーム対応の基本ステップ

Part2ではクレーム対応の流れを対面、電話、メール、SNS、それぞれケース毎に学びます。

  • クレーム対応の基本5つの基本。ココを間違えると、クレーマーを生み出してしまいます。(42ページ)
  • こんな態度がお客様を怒らせる。5つのケース(45ページ)
  • クレーム対応の3つのステップ。3つのステップ、それぞれ必要な技術は異なります。(46ページ)
  • クレーム対応で埒が明かない時の3つの対処法(60ページ)

Part3 難易度の高いクレームへの対処法

ここでは、ハードクレームへの対処法を学びます。正直言うと、例の中にはハードクレームではなく、クレーマーといった方が適切なモノもあります。それでもお客様を「安易にクレーマー扱いしない」という著者の姿勢には共感できます。

  • こじれると困難な6タイプのお客様。(78ページ)
  • ハードクレーマーのタイプと対処法。(80ページ)
  • 不当クレームと対処法。不当クレームとは、要求自体に不当性があるクレームのことです。(92ページ)
  • ハードクレームのステップ毎のチェックポイント。(98ページ)

Part4 実践編 ケース別対応法

Part4では、クレーム対応に求められる技術をケース別の対応事例から学びます。いわゆる接客マナー研修を行うより、このパートを学んだ方が効果はあると思います。

ちなみに、「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」の最後の4つの内容はこれと似ています。決してパクったのではありません。「8つのこと」の発売は2006年ですので。

  • 「感じ悪い」と言われないための接客マナー(104ページ)
  • 「謝る気あるのか!」と言われないための電話応対(112ページ)
  • 「私の話、聞いてる?」と言われないためのフィードバックスキル(120ページ)
  • 「何だ、その偉そうな言い方は!」と言われないためのクッションワード(128ページ)
  • 「その態度、失礼だな!」と言われないための立ち振る舞い(138ページ)
  • お客様を不愉快にする、間違った言葉遣い(146ページ)
  • 「サービスが悪い」と言われないための肯定表現法(154ページ)
  • 誠実さを表現できるマジックフレーズ(162ページ)
  • 「さっき謝罪したじゃないか!」と言われないための、部分謝罪と部分共感(172ページ)
  • クレーム解決に向けての必須技術、語尾の依頼形(198ページ)

Part5 実践編 お客様のタイプ別対応法

このパートでは、お客様のタイプ別の事例を通してクレーム対応を学びます。

  • 「オレは客だぞ」タイプの対処法(208ページ)
  • 「罵詈雑言」を浴びせるタイプの対処法(212ページ)
  • 饒舌タイプの対処法(216ページ)
  • 「教えてやる」タイプの対処法(220ページ)
    店員が知らないことを教えてやると言うタイプ。家電量販店やパソコンショップに多いお客様。店員も負けてないので一番揉める。注意しよう。
  • 信念の強いタイプの対処法(224ページ)
  • 無理難題を押しつけるタイプの対処法(228ページ)
  • 効果が出ないと言うタイプの対処法(236ページ)
  • 「見ていない」「聞いていない」タイプの対処法(240ページ)

Part6 クレームを財産にして会社の発展に生かす。

クレームを会社の財産として生かす方法を学ぶことができます。

  • クレーマーを顧客にできる、グッドマンの法則とは?(244ページ)
  • クレームが上がってくる組織にする8つのポイント(248ページ)

私が本署で初めて知ったのがココです。ほとんどの会社ができていないことです。

私はお客様相談室の担当だった頃、毎月、クレームとその解決法を報告書として上げていました。しかし、誰も興味を持つ人はいませんでした。そのため、会社を辞めるとき、ノウハウとして持ち出させてもらいました。やはり、技術を知らない人にとって、クレームは触れたくないモノなのでしょう。

これはつまり、クレームを生かすには、究極のコミュニケーション技術であるクレーム対応を知ることが重要ということでしょう。

クレームから逃げるか、それとも力に変えるか?

あなたには二つの選択肢があります。

一つは今まで通り、クレームから逃げ続けることです。

人は新しいことを始めるには勇気が必要です。上手くできない自分を認めたくなくて一歩を踏み出せない、世の中はそんな人が圧倒的多数です。したがって、もし、あなたがクレームから逃げ続ける道を選んでも誰も責めることはできません。

しかし、あなたが接客マナーの質を上げ、聞き上手になり、プレゼンテーション能力を高め、無敵の交渉力のうち、一つでもほしいのなら、今スグ行動してください。

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売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと

売れないのは店作りの基本ができていないか、基本のレベルが低すぎるからです。

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