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クレーマーは出入り禁止にしなさい

本当にクレーマーなら出入禁止を通告しましょう。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

今日の質問は佐藤さんから「クレーマーへはどう対応したらいいですか?」というものです。

クレーマーはお客様ではありません。

店から排除するべきです。

ただし、本当のクレーマーなら、です。

私がお客様相談室を担当していた頃、会社のネット通販部門から「クレーマーです。対処お願いします」と電話が回ってきました。

お客様の話を聞いたらまったくクレーマーではありませんでした。

経緯は次の通り。

  • 商品が他のサイトの10分の1の価格で売られていた
  • お客様は店舗では価格が10倍なのを確認
  • お客様はメールで「この商品は限定なのか?」と問い合わせ
  • 通販部門の担当者から「限定ではない」との返信
  • お客様はメールで「価格は間違いないのか?」と問い合わせ
  • 通販部門の担当者は「間違いない」との返信
  • お客様は注文
  • 数時間後、通販部門の担当者から「在庫がある。2~3日でお届け」というメールが届く
  • またその数時間後、同じ担当者から「在庫がなくなったので注文はキャンセル」との連絡
  • サイトを見ると10倍の価格に書き換わっていた

お客は担当者に問い合わせしました。

  • 在庫があると言うメールは何だったのか?
  • サイトには在庫限りなどと言う文言は一切なかったが、商習慣として御社の対応はどうなのか?
  • 本当は価格が間違いだったのではないか?
  • 間違いだったのなら間違いでしたと言うべきではないか?

担当者からのメールは驚くべきモノでした。

「キャンセルの時点でお客様との取引は完了しており、弊社としてお問い合わせに応える責務はありません」

もしあなたがこんなメールをもらったらどうです?

怒るでしょ? て言うか怒って当然でしょ。

あなたはこのお客様をクレーマーだと思いますか?

私は思わないですがあなたは?

このお客様をクレーマーにしてしまったのは部長が自分を守ろうとしたためです。

お客様には何の落ち度もありません。

店にはお客様を選ぶ権利があります。

クレーマーには「あなたを出入禁止にします。もう二度と店に来ないで下さい。もし入ったら警察に通報します」と言うことができます。

「出入禁止」と言ったのにも関わらず、クレーマーが店に入ってきたら不法侵入で警察に通報することができます。

クレーマーを排除するには警察の力を使うことができるわけです。

だからこそ、クレーマーの見極めは慎重に行ないましょう。

クレーマーの見極めを慎重に行なうには次の3つの記事が参考になるでしょう。


ブログには書けない、
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「え? ブログにはウソが書いてあると言うこと?」
いいえ、さすがにそうではありません……

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