今日の質問は佐藤さんから「クレーマーへはどう対応したらいいですか？」というものです。
クレーマーは店から排除しましょう。
なぜなら、クレーマーはお客様ではないからです。
クレーマーは出入り禁止にしなさい――ただし、本当のクレーマーに限る
クレーマーはお客様ではない
なぜなら、クレーマーは店にも迷惑ですが、お客様にも迷惑だからです。
売場で怒鳴り散らされると、他のお客様が驚きます。お子さんや女性の方には恐怖を感じる人がいるかもしれません。
スタッフのミスを執拗に責め立てるクレーマーは、やられたスタッフの心が痛みます。たとえ病気にはならなくても、しばらく心が荒れるのは仕方ないでしょう。
「オレは客だ」と言って特別待遇を要求するクレーマーは、私たちの顧客の資産を横取りするのと一緒です。付き合うと損をするクレーマーはお客様ではなく、盗っ人に等しいです。
このように、クレーマーと付き合ってもいいことは何一つありません。積極的に店から排除してください。
クレーマーの排除の仕方
まずは「当店ではお客様の要望にお応えすることはできません」と言って、暗に店を利用しないように要求しましょう。もっともこう言うことに気づかないのがクレーマーなのですが。
このように言ってもクレーマー活動をするなら最後通告をしましょう。最後通告とは出入り禁止にすることです。
出入り禁止にしても、誰でも入れるから意味がないのでは？と思うかもしれません。
それは違います。なぜなら、店にはお客様を選ぶ権利があるからです。店は付き合いたいお客様とだけ付き合えるのです。
クレーマーへの最後通告
クレーマーへの最後通告は次のように行います。
「あなたを出入禁止にします。もう二度と店に来ないで下さい。もし次来たら警察に不法侵入で通報します」
「出入禁止」と言ったのにも関わらず、クレーマーが店に入ってきたら不法侵入で警察に通報することができます。
クレーマーを排除するには警察の力を使うことができるわけです。
クレーマーを出入り禁止にする具体的な手順はこちらを見てください。
クレーマーの見極めは慎重に
ただ、だからこそ、クレーマーの見極めは慎重に行なってください。
イヤなお客、気に入らないお客を、全員クレーマーにしないように気をつけてください。
クレーマーの見極めを慎重に行なうには次の３つの記事が参考になるでしょう。
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