本当にクレーマーなら出入禁止を通告しましょう。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
今日の質問は佐藤さんから「クレーマーへはどう対応したらいいですか？」というものです。
クレーマーはお客様ではありません。
店から排除するべきです。
ただし、本当のクレーマーなら、です。
私がお客様相談室を担当していた頃、会社のネット通販部門から「クレーマーです。対処お願いします」と電話が回ってきました。
お客様の話を聞いたらまったくクレーマーではありませんでした。
経緯は次の通り。
- 商品が他のサイトの１０分の１の価格で売られていた
- お客様は店舗では価格が１０倍なのを確認
- お客様はメールで「この商品は限定なのか？」と問い合わせ
- 通販部門の担当者から「限定ではない」との返信
- お客様はメールで「価格は間違いないのか？」と問い合わせ
- 通販部門の担当者は「間違いない」との返信
- お客様は注文
- 数時間後、通販部門の担当者から「在庫がある。２～３日でお届け」というメールが届く
- またその数時間後、同じ担当者から「在庫がなくなったので注文はキャンセル」との連絡
- サイトを見ると１０倍の価格に書き換わっていた
お客は担当者に問い合わせしました。
- 在庫があると言うメールは何だったのか？
- サイトには在庫限りなどと言う文言は一切なかったが、商習慣として御社の対応はどうなのか？
- 本当は価格が間違いだったのではないか？
- 間違いだったのなら間違いでしたと言うべきではないか？
担当者からのメールは驚くべきモノでした。
「キャンセルの時点でお客様との取引は完了しており、弊社としてお問い合わせに応える責務はありません」
もしあなたがこんなメールをもらったらどうです？
怒るでしょ？ て言うか怒って当然でしょ。
あなたはこのお客様をクレーマーだと思いますか？
私は思わないですがあなたは？
このお客様をクレーマーにしてしまったのは部長が自分を守ろうとしたためです。
お客様には何の落ち度もありません。
店にはお客様を選ぶ権利があります。
クレーマーには「あなたを出入禁止にします。もう二度と店に来ないで下さい。もし入ったら警察に通報します」と言うことができます。
「出入禁止」と言ったのにも関わらず、クレーマーが店に入ってきたら不法侵入で警察に通報することができます。
クレーマーを排除するには警察の力を使うことができるわけです。
だからこそ、クレーマーの見極めは慎重に行ないましょう。
クレーマーの見極めを慎重に行なうには次の３つの記事が参考になるでしょう。
ブログには書けない、
販売と集客の本当のことはメールマガジンで！
「え？ ブログにはウソが書いてあると言うこと？」
いいえ、さすがにそうではありません……
↓
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