おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
クレーマーの件について、いろいろとご意見をいただいています。
やはり「おまえは本当のクレーマーを知らない」と言うご指摘が多いです。
20年パソコン販売に関わっていてクレーマーを知らないのは自慢できることかもしれませんが、知らないのなら知ろうと努力すべきです。
いただいた話をヒントに、何がクレーマーなのかを考えてみることにします。
まずは、脅すお客はクレーマーなのでしょうか？
たとえば、「訴えるぞ！」というお客はクレーマーでしょうか？ あるいは、「国民生活センターに言うぞ！」とか。
いいえ、コレは脅しではありません
裁判に訴えることができるのは国民の権利ですし、国民生活センターに言うのはお客様の自由です。
権利を行使することが脅しのわけがありません。ましてや、自由を制限することなど、店にできるわけがありません。
お客が訴えなければ気が済まないと言うのであれば「どうぞご自由に」なのです。
実際には、本気で訴えようなどと言う人はいません。だから、「訴えるぞ！」と言われても聞き流せばいいんです。
ちなみに、国民生活センターは店にとっては怖いところではありません。むしろ、国民生活センターに言ってもらった方が手っ取り早く解決できることもあります。
「訴えるぞ！」とは、「オレは本気で怒っているんだ」という表現の一つと考えておけばいいんです。
これがたとえば、「オレはヤクザだ」は脅迫です。
これは立派な犯罪ですが、だからといっていきなり警察を呼んではいけません。
興奮のあまり、よく考えずに口にしているのかもしれません。そもそも本物のその筋の方ならこんな下手なやり方はしません。
やはり、これも聞き流すべきです。脅迫と判断するのはお客の要求を聞いてからでいいでしょう。
以上を踏まえ、クレーマーと判断したなら次の手順で出入り禁止にしましょう。
普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。
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「え？ ブログにはウソが書いてあると言うこと？」
いいえ、さすがにそうではありません……
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