脅すお客様はクレーマーですか?

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

クレーマーの件について、いろいろとご意見をいただいています。

やはり「おまえは本当のクレーマーを知らない」と言うご指摘が多いです。

20年パソコン販売に関わっていてクレーマーを知らないのは自慢できることかもしれませんが、知らないのなら知ろうと努力すべきです。

いただいた話をヒントに、何がクレーマーなのかを考えてみることにします。

まずは、脅すお客はクレーマーなのでしょうか?

たとえば、「訴えるぞ!」というお客はクレーマーでしょうか? あるいは、「国民生活センターに言うぞ!」とか。

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いいえ、コレは脅しではありません

裁判に訴えることができるのは国民の権利ですし、国民生活センターに言うのはお客様の自由です。

権利を行使することが脅しのわけがありません。ましてや、自由を制限することなど、店にできるわけがありません。

お客が訴えなければ気が済まないと言うのであれば「どうぞご自由に」なのです。

実際には、本気で訴えようなどと言う人はいません。だから、「訴えるぞ!」と言われても聞き流せばいいんです。

ちなみに、国民生活センターは店にとっては怖いところではありません。むしろ、国民生活センターに言ってもらった方が手っ取り早く解決できることもあります。

「訴えるぞ!」とは、「オレは本気で怒っているんだ」という表現の一つと考えておけばいいんです。

これがたとえば、「オレはヤクザだ」は脅迫です。

これは立派な犯罪ですが、だからといっていきなり警察を呼んではいけません。

興奮のあまり、よく考えずに口にしているのかもしれません。そもそも本物のその筋の方ならこんな下手なやり方はしません。

やはり、これも聞き流すべきです。脅迫と判断するのはお客の要求を聞いてからでいいでしょう。

以上を踏まえ、クレーマーと判断したなら次の手順で出入り禁止にしましょう。

私が出入り禁止にしたクレーマー――クレーマーを出入り禁止にする手順付き
クレーマーへの最善の対応は店の場合は出入り禁止です。では、出入り禁止にするにはどうしたらいいのでしょうか?やり方を知らないと難しいですよね。このページを読むと、クレーマーを認定する方法と、出入り禁止にするためのステップ・バイ・ステップがわかります。

普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。

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