脅すお客はクレーマーですか？

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

クレーマーの件について、いろいろとご意見をいただいています。

やはり「おまえは本当のクレーマーを知らない」と言うご指摘が多いです。

20年パソコン販売に関わっていてクレーマーを知らないのは自慢できることかもしれませんが、知らないのなら知ろうと努力すべきです。

いただいた話をヒントに、何がクレーマーなのかを考えてみることにします。

まずは、脅すお客はクレーマーなのでしょうか？

脅すお客はクレーマーですか？

たとえば、「訴えるぞ！」というお客はクレーマーでしょうか？ あるいは、「消費者センターに言うぞ！」とか。

いいえ、コレは脅しではありません

裁判に訴えることができるのは国民の権利ですし、消費者センターに言うのはお客様の自由です。

権利を行使することが脅しのわけがありません。ましてや、自由を制限することなど、私たちにできるわけがありません。

お客が訴えなければ気が済まないと言うのであれば「どうぞご自由に」なのです。

実際には、本気で訴えようなどと言う人はいません。だから、「訴えるぞ！」と言われても聞き流せばいいんです。

ちなみに、消費者センターは店にとっては怖いところではありません。むしろ、消費者センターに言ってもらった方が手っ取り早く解決できることもあります。

「訴えるぞ！」とは、「オレは本気で怒っているんだ」という表現の一つと考えておけばいいです。

これがたとえば、「オレはヤクザだ」は脅迫です。

これは立派な犯罪ですが、だからといっていきなり警察を呼んではいけません。

興奮のあまり、よく考えずに口にしているのかもしれません。そもそも本物のその筋の方ならこんな下手なやり方はしません。

やはり、これも聞き流すべきです。脅迫と判断するのはお客の要求を聞いてからでいいでしょう。

以上を踏まえ、クレーマーと判断したら次の手順で出入り禁止にしましょう。

普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。