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脅すお客はクレーマーですか?

2020 4/21
顧客サービス
クレーマー
2011年8月1日2020年4月21日
小宮秀一
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  3. 脅すお客はクレーマーですか?

おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。

クレーマーの件について、いろいろとご意見をいただいています。

やはり「おまえは本当のクレーマーを知らない」と言うご指摘が多いです。

20年パソコン販売に関わっていてクレーマーを知らないのは自慢できることかもしれませんが、知らないのなら知ろうと努力すべきです。

いただいた話をヒントに、何がクレーマーなのかを考えてみることにします。

まずは、脅すお客はクレーマーなのでしょうか?

目次

脅すお客はクレーマーですか?

脅すお客はクレーマーですか?

たとえば、「訴えるぞ!」というお客はクレーマーでしょうか? あるいは、「消費者センターに言うぞ!」とか。

いいえ、コレは脅しではありません

裁判に訴えることができるのは国民の権利ですし、消費者センターに言うのはお客様の自由です。

権利を行使することが脅しのわけがありません。ましてや、自由を制限することなど、私たちにできるわけがありません。

お客が訴えなければ気が済まないと言うのであれば「どうぞご自由に」なのです。

実際には、本気で訴えようなどと言う人はいません。だから、「訴えるぞ!」と言われても聞き流せばいいんです。

ちなみに、消費者センターは店にとっては怖いところではありません。むしろ、消費者センターに言ってもらった方が手っ取り早く解決できることもあります。

「訴えるぞ!」とは、「オレは本気で怒っているんだ」という表現の一つと考えておけばいいです。

これがたとえば、「オレはヤクザだ」は脅迫です。

これは立派な犯罪ですが、だからといっていきなり警察を呼んではいけません。

興奮のあまり、よく考えずに口にしているのかもしれません。そもそも本物のその筋の方ならこんな下手なやり方はしません。

やはり、これも聞き流すべきです。脅迫と判断するのはお客の要求を聞いてからでいいでしょう。

以上を踏まえ、クレーマーと判断したら次の手順で出入り禁止にしましょう。

普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。

顧客サービス
クレーマー
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小宮秀一
主宰
パワー店長養成講座主宰。小売店向けに集客と販売を教えている。20年間アキバでパソコン販売に携わる。23才で個人売上年間1億円を達成。27才で売場主任、その後、7つの売場責任者と2つの店舗の店長を務める。最初の店長のときは年商25億円の店をゼロから立ち上げた。小売店の売上アップのテクニックを公開します。
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