こう言うときこそ問題解決型アプローチの出番です。
クレームをゼロにすることはおそらく不可能です。なぜならすべてのお客様を満足させることはできないから。
安さを追求する店に対し、帝国ホテル並みの接客を求められても困ります。安さと質は決して両立できないことはビジネスに関わっていたら知らないはずがありません。
もちろん、お客様の中にはビジネスに関わってない人も、ビジネスに関わっていても知らない人もいるわけで。この種のクレームが起こることは防ぎようがありません。
一方、注意すれば減らすことができるクレームがあるのも確かです。
注意すれば減らせるクレーム
そこで重要なのはクレームを人のせいにしないことです。とは言ってもクレームの８０％はミスが原因です。
ミスをするのは人間です。人のせいにしたくなる気持ちもわかります。怒鳴りつけたくなる気持ちもわかります。
しかし、それでは何も解決しないわけで。
あるコンビニで「商品を渡し忘れる」というクレームが多発したことがあります。店長が賢明だったのはこの件を人のせいにしなかったことです。
もし人のせいにしていたら大変です。このクレームをもっとも多く起こしていたのは、もっとも多く入っていたアルバイトだからです。彼女のクレームが多いのは、長い時間働いている＝多くのお客様と接しているからです。
この単純な事実がわかってないと「あいつはクレームが多いからクビ」となっていたでしょう。
一人クビにするだけでは終わりません。その次に長い時間働く人も同じ立場に追い込まれるのは火を見るより明らかです。
店長からこの件の相談を受けたとき、私は次のようなアドバイスをしました。
「入れ忘れるのはどんな商品で、どんな状況で入れ忘れが起こっているかを調べた方がいい」
店長が調べた結果は次の通り。
- 入れ忘れが多いのは中華まんなどのファストフード
- 状況は同時に購入する商品が５点以上
ココまではレジの記録でわかりました。
次に彼女がどんな順番で用意しているかを確認しました。
ファストフードは最後に用意している
原因は単純です。レジを打っている間にファストフードの注文を忘れてしまうわけです。タバコや公共料金の支払、チケット購入などが入ってくると入れ忘れが９０％を越えました。
原因がわかれば解決策はカンタンです。ファストフードは注文を受けたらスグに用意するように指示しました。
その結果、このクレームはウソのようになくなりました。
クレームを減らすコツはシステムや環境、方法に問題がないかチェックすることです。
人のせいにするよりずっとカンタンに解決策が得られるでしょう。
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