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クレームに振り回されてはいけない

クレームを受けるのは嫌なモノです。

怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。

店の中でも、もっともストレスになる仕事です。

しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。

なぜなら、クレームが起っても仕方ないことがあるからです。

わかりやすくするために極端な例を挙げます。

安く売るために店員の数を減らしている店があったとします。

こうした店でありがちなクレームが「店員が不親切」。

たとえば、レジ係一人しか配置していない店の場合。

「○○はありますか?」と言うお客様の問い合わせに「売場までご案内する」のは難しいです。

それでも「売場までご案内」したらお客様は満足です。

しかし、レジで待たされているお客様は?

不満足です。

「そんなのあとにしろよ」となるでしょう。

人は待ち時間がわからないとイライラするものです。

したがって、この場合、どちらを選んでも不満足なお客様を生み出してしまいます。

かと言って、「○○はありますか?」と問い合わせたお客様を待たせると?

100%クレームになります。

どういうわけか、「○○はありますか?」と問い合わせたお客は声が大きい(クレームになる)と決まってます。

だから、従業員に「売場までご案内するように」と注意しがちです。

でもこれって、彼、または、彼女の問題なのでしょうか?

私は違うと思います。

「安く売るために店員の数を減らしている店」なら「不親切」というクレームは覚悟の上なのでは?

「不親切」というクレームに対処するには、人を増やすか、教育によってマルチタスク能力を高めるか、どちらかしかありません。

しかし、それによってコストが上がることは許されるのでしょうか?

絶対にそんなことはないです。

すべてのお客様を満足させることは不可能です。

「店の方向性と合わないお客は切り捨てる」という覚悟も必要ではないでしょうか?

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