クレームを素早く解決できる3原則

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キーワードは「スグ」です。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

店の仕事の中で一番やりたくないことの第1位が「クレーム対応」です。

それはもっともです。

クレーム対応はお客様に怒られることが多いです。お客様とケンカしても私たちに勝ち目はありません。我慢しなければならないのでストレスになります。

ただ、クレーム対応にも技術があります。販売技術と同じように。技術は学ぶことができます。

クレーム対応の基本技術が「クレームを素早く解決できる3原則」です。

この技術を使えば、普通のクレームはカンタンに解決できるでしょう。

すぐに謝る

クレームを素早く解決できる3原則の一つ目は、「クレームを受けたらすぐに謝る」です。

クレーム処理の専門家を名乗る人の中には「すぐに謝ってはいけない」と言う人がいます。言いたいことはわかります。クレームの中にはお客様の勘違いも多いからです。最初に謝ってしまうと、こちらが悪いと認めることになります。だから、「状況をよく見極めた上で謝罪するべき」というのもわかります。

しかし、たとえお客様の勘違いだったとしても、お客様に迷惑を掛けたコトは事実です。したがって、クレームの内容にではなく、「店にクレームを言う」という面倒な状況にさせたと言う意味でお詫びをした方がいいです。

そのためにも、クレームには間を置かず、すぐに対応すべきです。

たとえば、従業員が電話でクレームを受けた場合。従業員が対応しても解決できず「店長を出せ!」と言われたらすぐに電話を替わった方がいいです。

従業員に状況を聞いた上で電話に出たいのが本音ですが、聞かずにすぐに出た方がいいです。なぜなら、すぐに電話に出た方が「店長は従業員から状況を聞いてない」とわかるからです。

したがって「○○様。ご迷惑をおかけしているようで大変申し訳ございません」と謝ることから話を始めることができます。

実は、謝った謝らないでクレームがこじれるコトって本当に多いです。

「問題は解決したが一言も謝罪がなかった」

私自身も言われたことがありますし、お客様相談室を担当していたときもこの種のクレームは多かったです。

もちろん、謝ってないわけがないのです。担当者も店長も謝っているんですが、タイミングが悪くてお客様に届いてないのです。同じ謝るならお客様の印象に残るタイミングで謝りましょう。

その点、最初に謝るのはいいタイミングだと思います。

すぐに解決策を提案する

クレームを素早く解決できる3原則の2つ目は「すぐに解決策を提案する」です。

解決に時間が掛かれば掛かるほどクレームはこじれます。クレームを受けたらすぐに解決策を提案できるようにしておきましょう。

たとえば「さっき、ハンバーガーとポテトを買ったのに、ポテトが入っていない!」というクレームがあったら、「申し訳ございません。すぐにご用意致します」と対応すれば問題の80%は解決できます。

それなのに「レシートをお持ちですか?」とか、「何時頃のお買い上げでしょうか?」とか、「担当したものはわかりますか?」とか、余計なことを聞くからクレームがこじれるんです。

実はコレ、つい最近、ある全国チェーンのファストフード店で見た光景です。謝りもしない。解決策も提示しない。そんな店員にお客様は「お前じゃ話にならん!店長を出せ!!」と怒りを爆発させていました。

たぶん、そう言ってだますヤツがいるのでしょうね。だから、このような対応なのだと思います。

「お客様はすべて正しい」などときれい事を言うつもりはありません。しかし、最初からお客様を疑って掛かるのは違うと思います。

まずは「申し訳ございません。すぐにご用意致します」です。

他のことはこの後でもできるのですから。

期待値をプラスに戻す

最後が「お客様の期待値をプラスに戻すこと」です。

クレームを素早く解決するにはすぐに解決策を提案する必要があります。しかし、実は問題が解決されただけでは十分ではありません。

なぜなら、お客様の期待はゼロのままだからです。

お客様は店で買物をするとき、店に対してある種の期待を持ちます。ここで言う期待とは、この店の買物で一定のレベルの満足を得られるという期待です。

たとえば、コンビニで弁当を買ったら「箸を付けてくれる」とお客様は期待します。だから、箸が入ってないと期待を裏切られたことになります。

「箸が入ってない」というクレームは「申し訳ありません」と謝って箸を渡せば問題は解決します。しかし、お客様の店に対する期待値はマイナスのままです。だって、期待を裏切られた事実は消えないですから。

期待値がマイナスの店にお客様は二度と来ないでしょう。「お客様は他にいくらでもいる」というのなら構いません。放っておけばいいです。

しかし、「それはちょっと困る」なら、お客様の期待値をプラスまで戻す必要があります。

お客様の期待値をプラスまで戻すには「お客様の期待を上回る」ことです。

たとえば、「箸が入っていない」とクレームが入ったら、お箸と一緒にお弁当50円引き券を渡すべきなのです。

「そんなの割に合わない」ですって?

冗談言っちゃあ、いけません。そう考える人は商売をまったくわかっていないです。

そのお客様が近所の人なら、コレまでもお弁当を買っていたはずです。そして、期待値がそのままだったら、これから先もお弁当を買ってくれるはずです。

そこから得られる利益を考えてみて下さい。全然割に合わなくは「ない」です。

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