スタッフ教育

お客様を怒らせる店員

彼、彼女が悪いのではありません。

あなたのお店にはお客様を怒らせる店員はいませんか?

「アイツはクレームが多い」と言われ、何度注意しても直らないし、「クビにしたい」と思うような店員はいませんか?

彼、または彼女の名誉のために言います。お客様が怒るのは、彼、彼女の責任ではありません。彼、彼女がお客様を怒らせたのは、たぶん、たまたまです。

たまたまにしては数が多い?

それならば当事者となったスタッフがどのくらい売場にいるかを調べてみて下さい。

どのくらい売場にいるかというのは勤務時間のことではありませんよ。同じ勤務時間でも、他の人は作業があって売場にいない時間があるからです。

調べればわかりますが、彼、彼女は長い時間売場にいて、他の人より多くのお客様と接しています。それだけ多くのお客様と接したら、そりゃいろんなお客様がいますって。

そもそも、怒鳴り込むほど怒るにはエネルギーが必要です。そのエネルギーは、店で不愉快な体験をしたくらいではとても足りません。

たとえば、コンビニで弁当を買ったのに箸が入っていなかった場合。

あなた、店に怒鳴り込みますか? 「余計な時間を取られたんだから手間賃を払え」と言えますか?

普通、ムリなのです。

それでは、なぜ、お客様は怒鳴り込んでくるのでしょうか?

それについてはブログには書けないのでメルマガを読んで下さい。

怒りをぶつけられたスタッフを責めないで

怒りをぶつけられたスタッフを責めないで下さい。彼、彼女は怒りというネガティブな感情に汚染されて参っています。

十分に罰は受けています。

あなたには他にやるべきことがあります。

クレームの原因を冷静に分析し、必要なら対策を立てることです。

そして、ネガティブな感情に汚染されたスタッフを慰めてあげましょう。

ネガティブな感情は伝染しやすいので早めの対処がお勧めです。

このようなクレーム対応の技術を学びたいなら次を見てください。

クレーム対応の技術を学ぶ方法

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