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「従業員を守りなさいよ!」

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

私は「店長なら従業員を守りなさいよ!」と、クレームを言ってきたお客様にクレーム以上に怒られたことがあります。

どうしてそんなことを言われたのだと思います?

そもそもクレームは、アルバイトがお客様の質問に間違ったことを言ったが原因です。

お客様「これ、○○で使える?」
アルバイト「はい、大丈夫です」

「大丈夫」と言われたので買っていったが「使えなかった」と言うクレームです。

正直言うとパソコン屋ではよくあるクレームです。

パソコン関連の商品には相性というものが存在します。

使えるはずなのに使えないというのがままあるのです。

だから、パソコン屋の店員は「相性」と言うモノが存在するとわかってもらった上で買ってもらうようにしています。

そうしないとクレームになるからです。

ところがこのアルバイトは中途半端に知識があったために「大丈夫」と断言してしまったんですね。

クレームは電話で入りました。

クレームを素早く解決するための3原則にしたがって、すぐに謝り、解決策を提示しました。

その後で相性という事情を説明したところ、理解してもらえました。

コレで終わりにしておけば良かったんですが、お客様の期待を上回ろうとして墓穴を掘りました。

私「ご迷惑をおかけしたアルバイトは厳正に処分させて頂きます」
お客様「それはクビにすると言うことですか?」

お客様が「クビにしろ」と言っていると思った私は「そうさせて頂きます」と答えました。

しかし、それは勘違いでした。

お客様は最初に電話を掛けてきたときより大きな声で言いました。

「悪いのはアルバイトじゃないだろ!? ちゃんと指導していないあなたの責任じゃないか!」

「あなたみたいに従業員を大切にしない店長だから問題が起こってるんじゃないか?」

「店長なら従業員を守りなさいよ。じゃないと誰もあなたに付いて来ないよ」

立て続けに言われた私は言葉を失いました。

「おっしゃるとおりです」と言うのがやっとでした。

だって、その通りだからです。

「わかってもらえましたか? ○○さんをクビにするのは絶対にやめて下さい」

私が店長として結果が出せたのは運もありますが、このクレームが導いてくれた部分もあります。

お客様は大切です。

しかし、お客様に喜んでもらうためには従業員の力が必要です。従業員だって大切なのです。

従業員を歯車のように扱っていいわけがありません。

あなたは従業員を守っていますか?

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