お客様の自尊心を傷つけないようにすることです。
かかしさんから「接客のクレームを減らすにはどうしたらいいですか？」という質問を頂きました。
「接客のクレーム」というのがよくわかりませんでした。かかしさんに返信したのですが１週間経っても返事がありません。
そこで、接客するスタッフへのクレームが多いと仮定して解決策を説明します。
接客するスタッフへのクレームは、お客様の自尊心を傷つけないように注意することで減らせます。なぜなら、クレームはスタッフに自尊心を傷つけられたことが原因で起こるからです。
クレームの原因
なぜ、クレームは起こるのでしょうか？
教科書的な回答は、「お客様の期待に私たちが答えられなかったから」です。では、なぜ、期待に応えられないとクレームになるのでしょうか？
それは、期待したことが叶えられないとき、人は自尊心が傷つくからです。もっとも、こんなことは日常茶飯事です。それなのに、なぜ、私たちは怒られるのでしょうか？
その理由は私たち販売スタッフの社会的地位が低いからです。
私の先輩は、販売スタッフの地位はホームレスより低いと言っていました。なぜなら、ホームレスはウソをつかないが販売スタッフは平気でウソをつけるからだそうです。
まあ、その真偽はともかく、販売スタッフには学歴も資格も必要ありません。これは事実です。販売の現場には、中卒もいれば大卒もいました。販売スタッフは誰でもなれるのです。誰でもなれる仕事は尊敬されません。残念ですが、販売スタッフはバカでもできる仕事と思われているのです。
クレームを言うお客は、私たちが期待に応えられないと、バカに、バカにされたと思い、自尊心が傷つき、傷ついた自尊心を守るため、怒るという行動を取ってしまうわけです。
「ディスプレイが映らない」というクレーム
私が現役時代、電話で「ディスプレイが映らない」というクレームがありました。
販売した新人が対応しました。
手順通り、確認作業を行います。PCはビープ音が鳴り、PowerLEDが点灯している。ディスプレイのPowerLEDが点灯していないことを確認。
その後、「電源ケーブルは接続しましたか？」と聞いた途端、お客様は怒り出しました。
「お前、オレを馬鹿にしているのか！ちょっと店長に代われ」。
こういうときはスグに私に繋ぐことになっているので、「クレームです」とだけ聞いて電話に出ました。
「何か、ご迷惑をお掛けしているようで、申し訳ございません」とまずは謝ります。時間的に詳しいことは聞いていないとわかるので、私が一からお客様の話を聞きます。
すると、新人の対応にはまったく問題がないと思いました。電源ケーブルを確認するのはこういうときの手順であると説明しました。お客様は納得し、後の対応は新人に任せました。
新人の対応に問題は？
新人の対応に問題があったとすれば、お客様の自尊心を考えなかったことでしょう。
後で新人に聞いたところ、３０代後半の男性で、奥さんと小学生の子供二人で来店したとのこと。
つまり、こう言うことが起こったのです。
子供のためにセッティングした。なのに画面が映らない。ただでさえ自尊心が傷ついています。そんなとき、自分より下層階級と思っている新人に「電源ケーブルは接続しましたか？」と言われたら、キレてもおかしくはないでしょう。
新人はどうすればよかったのでしょうか？
私だったら、「問題を特定するために、いくつか質問させてください。この中には電源ケーブルは接続しましたか？と言うような、非常に失礼な質問がありますが、何卒ご容赦ください」と言っておきます。
失礼な質問をするときは、最初に失礼な質問をすると言ってしまえば、大抵の失礼は許されるモノです。
接客のクレームを減らすには
接客のクレームを減らすには、スタッフがお客様の自尊心を傷つけないようにすることです。
ちなみに、お客様の自尊心を傷つけないようにする鉄板の手法は「ノーと言わない」ことです。この方法については「売れる店作りのために最低限やるべき８つのこと」の９３ページに詳しいです。
その他、一般的なクレーム対応については次を見てください。
https://komish.com/archives/5910
ちなみに、ディスプレイが映らない原因は……
電源ケーブルを接続していなかったことが原因です。お客様がディスプレイケーブルを電源ケーブルと思い込んでいただけでした。
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