顧客サービス– category –

こう言うときこそ問題解決型アプローチの出番です。 クレームをゼロにすることはおそらく不可能です。なぜならすべてのお客様を満足させることはできないから。 安さを追求する店に対し、帝国ホテル並みの接客を求められても困ります。安さと質は決して両...

この対策をすると、大変になるのは店長や売場主任の方ですが……。 おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 あなたはお客様をガッカリさせる店員の一言ってわかります？ お客様をガッカリさせるとは、お客様の期待を裏切ると言うことです。...

おはようございます、小宮です。 顧客サービスを向上させたいとき、あなたは何をしますか？ 接客マナー研修？ でも、接客マナー研修をやって売上は上がりましたか？ ぶっちゃけ、売れないでしょ。 だって、接客マナーは顧客サービスのごく一部だからです。...

クレームを受けるのは嫌なモノです。 怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。店の中でも、もっともストレスになる仕事です。 しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。なぜなら、ク...

おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 私は「店長なら従業員を守りなさいよ！」と、クレームを言ってきたお客様にクレーム以上に怒られたことがあります。 どうしてそんなことを言われたのだと思います？ そもそもクレームは、アルバイ...

お客様を怒らせるポイントを特定して、一つ一つ潰していけばいいです。 おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 お客様を怒らせたらどうなると思いますか？ クレーム？ いえいえ、怒ったお客様がクレームを言うことは稀です。クレームに...

「クレーマーをわかっていない」と読者に言われる、私小宮がクレーマーに付いて考える３回目。今回は理不尽な要求とされる代表、金品の要求について考えます。 金品を要求するお客はクレーマーなのでしょうか？ 「迷惑料を出せ！」 たとえば、商品に不具合...

私は「クレーマーを知らない」とのご指摘を受けたので、クレーマーについて考えてみました。昨日は、脅すお客はクレーマーかどうかを考えました。 今日は、「理不尽な要求をするお客はクレーマーなのか？」を考えてみます。 「理不尽な要求」とは？ 「理不...

おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。 クレーマーの件について、いろいろとご意見をいただいています。 やはり「おまえは本当のクレーマーを知らない」と言うご指摘が多いです。 20年パソコン販売に関わっていてクレーマーを知らないの...

今でこそ女性のオタクもいますが、３0年前、オタクと言えば男の世界でした。パソコンはオタクのモノでした。 私は１０年近く、男相手に商売をしていたため、女性がパソコンを買うようになってからずいぶん苦労しました。 恥ずかしいことですが、男と女が違...