クレームを未然に防ぐ方法

お客様を怒らせるポイントを特定して、一つ一つ潰していけばいいです。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

お客様を怒らせたらどうなると思いますか?

クレーム?

いえいえ、怒ったお客様がクレームを言うことは稀です。クレームには大変なエネルギーが必要なのです。

怒ったお客様のほとんどは「二度と店に来ない」という選択をします。そして、あなたの店でどれほどひどい扱いをされたかを友人知人に話して廻ります。

はっきり言って、クレームよりこっちの方がはるかにダメージが大きいです。こんな最悪の事態を招かないためにはお客様を怒らせないことが重要です。

お客様を怒らせないためには?

お客様を怒らせないためにはどうしたらいいのでしょうか?

そのためには、どんなときにお客様が怒るのかを知るのが早道です。それがわかれば、そうならないようにシステムを設計すればいいのです。

会社勤めの最後の1年、お客様相談室の窓口を担当していました。お客様相談室とは、19の店舗から手に負えないクレームが廻ってくる部署です。

お客様相談室と言うと、大変だろうと思われがちですが、実はそうでもありません。お客様の味方をすればオールオッケーだからです。

そこで数多くのクレームに接しているうち、クレームが発生するには特定のパターンがあることがわかりました。

怒りのスイッチ

お客様は、店員に無視された、粗末に扱われたと感じたときに怒りのスイッチが入るのです。

たとえば「先にレジに並んでいたのに順番を飛ばされた」というクレームがあります。レジに行列ができていて、休止中の別のレジを動かすときに起こりがちなクレームです。

「お待ちのお客様どうぞ」で、動作の機敏な若い人がいち早く並んでしまいます。ずっと並んでいた人からすると「何だよ!」という気持ちになるのは当然です。

その怒りの矛先は順番を飛ばした人ではなく、店員に向くわけです。「店員がオレ、またはワタシを無視した」と感じるから怒るわけです。

このクレームは大事になることはありません。せいぜいちょっと文句を言われるくらいで済みます。だから、店員も深刻には考えません。あなたに報告も上がらないでしょう。

あなたは、このようなクレームが起こっていることさえ気づいてないかも知れません。しかし、こうした小さな怒りの積み重ねが、何かのきっかけで大きな怒りへとなるモノなのです。

このクレームを防ぐのはカンタンです。

「お待ちのお客様どうぞ」ではなく、「二番目で(次で)お待ちのお客様、こちらのレジへどうぞ」と案内すればいいんです。

たったこれだけで、「先にレジに並んでいたのに順番を飛ばされた」と言うクレームは撲滅できます。

クレームを防ぐのに、人間性やマナー講習や接遇訓練など必要ないです。システムを作ればいいんです。

あなたの店では、お客様は、どんなときに無視された、粗末に扱われたと思うでしょうか?

そこを一つずつ潰していくだけでサービスのレベルは格段に向上するでしょう。

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