お客様をガッカリさせる店員の一言

スポンサーリンク

おはようございます、小宮です。

大変になるのは店長や売場主任の方です・・・。

あなたはお客様をガッカリさせる店員の一言ってわかります?

お客様をガッカリさせるとは、お客様の期待を裏切ると言うことです。

もちろん、お客様のすべての期待に応えるなんて不可能です。

それでもこの一言だけはその気になれば言わずに済むのです。

お客様をガッカリさせる店員の一言とは?

それは「わかりません」です。

「うちは『申し訳ございません。あいにくわかりかねます』と言っている」?

いえいえ、言葉遣いのことを言っているのではありません。

「わからない」と答えることそのものがお客様の期待を裏切っていると言いたいのです。

どうしてだかわかります?

そもそもお客様が店員に質問する時って、答えてもらえると期待して聞くわけです。

たとえば、お客様が「牛肉おにぎりって何時頃入りますか?」と店員に質問するのは、牛肉おにぎりが食べたいから聞くわけです。

店員なら何時頃入るか当然知っていると期待します。

それに対して「わかりません」と答えたら期待を裏切ったことになります。

期待を裏切られたらガッカリしますよね。

このようなお客様の期待を裏切る行為が店頭では普通に行なわれています。

大切なお店の好感度を自分で下げているわけですね。

これでいいわけがありません。

お客様をガッカリさせないためにはどうしたらいいのでしょうか?

「わかりません」をNGワードにすることです。

もちろん、わからないことも聞かれるし、かと言って、いい加減に答えるわけにもいきません。

わからないことがあったら次の3つのステップで対処しましょう。

  1. わからないことは他の店員に聞いてみる
  2. 誰もわからなかったら調べて後でお客様に連絡する
  3. わからなかったことを全員で共有する

重要なのは3です。

なぜなら、わからないがわかったのは貴重な情報だからです。

たとえ牛肉おにぎりが入荷するかどうかだとしても、です。

コレって、何をいくつ発注したか、いつ入るかについては、担当者以外わからないと言うことですよね?

つまり、この「わからない」をなくすためには、何をいくつ発注したか、いつ入るかを全員がわかるようにしなければ解決できないわけです。

実は、「わからない」をNGワードにすると、大変になるのは店長や売場主任の方です。

それでも「お客様第一」というお題目を唱えるよりも「わからないをNG」にした方が本当のお客様第一に近づけます。

どっちがより売れるかは言うまでもないでしょう。

ブログには書けない、
販売と集客の本当のことはメールマガジンで!

「え? ブログにはウソが書いてあると言うこと?」
いいえ、さすがにそうではありません……

続きはココをクリック

タイトルとURLをコピーしました