おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
セルフサービスの店はレジが唯一の接客機会です。そのため、レジ係の役割は極めて重要です。レジの対応が店の印象を決めてしまうからです。
こんなことは商売をしていれば誰もが知っていることですが、その割には無愛想なレジ係が多くありませんか？
スーパーやコンビニのレジ係は無愛想なのが当たり前で、むしろ、笑顔で対応されるとびっくりしてしまうくらいです。
どこの店でも教育はしているはずです。笑顔で接客しなさいとか、元気よく接客しなさいとか、そう指導するのは当然のはずです。
それなのに、こんなに無愛想なレジ係が多いのは一体なぜなのでしょうか？
無愛想なレジ係が多い理由は、２つあります。
接客マナーを１から教えるのが王道っちゃ、王道ですが…。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
店に寄せられるクレームでもっとも多いのは接客態度に関するモノです。
私がカスタマーサービスを担当していた店では、クレームの９０％は接客に関するモノでした。
コレ逆に言うと、接客を改善すればクレームの９割はなくせると言うことです。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
毎年この時期書いていることをまた書きます。
ブログって昔の記事は読まれないのでね。
売れる店作りのためには好感度の高い売場が必要です。
売場の好感度を決定する重要な要素が店員の接客です。
え？うちは接客しないから関係ない？
売場に一人も人間がいないのならその通りです。
しかし、一人でも人間がいるなら？
売場にいる限り、お客様と接しますよね？
それって接客以外の何者でもありません。
店員の挨拶、身だしなみ、立ち振る舞い、言葉遣いは売場の好感度を大きく左右します。
ココではお客様に不快感を与えやすい言葉遣いを紹介します。 続きを読む…
お客様を怒らせるのは待たせたからではありません。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
お客様を待たせるのは必ずしも悪いことではありません。
「待たせたことでクレームになっているんだけど？！」
いいえ、そんなことはありません。
お客様の話をよく聞くと、待たせたことに怒っているのではないとわかるはずです。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
「ありがとう」にも一工夫が必要です。
「ありがとうが溢れる店」は店作りの基本です。
あなたのお店、お客様に「ありがとう」と言っていますか？
当たり前？本当に？
買って頂いたお客様にしか言っていないのでは？
たとえば支払が終わってお客様が帰るときに「ありがとうございました」は当たり前として。
お客様がレジに来たら何と言っています？
「いらっしゃいませ」？
そういう店が圧倒的多数です。
もっとも、マニュアルがそうなっているんですけどね。
おはようございます、小宮です。
大変になるのは店長や売場主任の方です･･･。
あなたはお客様をガッカリさせる店員の一言ってわかります？
お客様をガッカリさせるとは、お客様の期待を裏切ると言うことです。
もちろん、お客様のすべての期待に応えるなんて不可能です。
それでもこの一言だけはその気になれば言わずに済むのです。
お客様をガッカリさせる店員の一言とは？
おはようございます、そろそろＰＣのハードディスクを交換しようと思っている小宮です。別にトラブルはないんですが、もうすぐ６年経つのでね。
気持ちは形にしないと伝わらないモノです。
コレについては某家電量販店で見た光景が忘れられません。
デジカメコーナーで「いつまで待たせるんだ！」と怒っている４０代の男性がいました。
ベテランと思しき白髪の店員が取りなしていました。
この男性、デジカメの在庫があるかと店員に聞いたそうです。
ところが「少々お待ち下さい」と言ったまま１０分も放置。
それに腹を立てていたのです。
おはようございます、新しいiPod touchに早くも飽きてしまった小宮です。
もう日常の風景に溶け込んでしまいました。
ま、私にとってはただの道具なのでそれでいいんですけどね。
久しぶりに接客テクニックを書きます。
あなたはお客様との会話に苦手意識はありませんか？
なければ今日の記事を読む必要はありません。また次回。
商品について話すことはできる。でも、雑談が苦手。
また、会話が続かない。沈黙が多くてお互いに気まずい。
そのような販売員は３つのコツを心掛けるだけで会話が続くようにできます。ついでに売れるようにもなれます。
おはようございます、小宮です。
この土日、あちこちの店を見て回りました。
やはり、リアル店舗は楽しいですね、よい店もダメな店も。
そんな中で気になったのが「よろしかったら～して下さい」というアプローチの言葉。
やたら耳にしたんですがコレって今時の接客マニュアルに載っているんでしょうか？
載っているとしたら愚かとしか言いようがないです。
むしろ、コレは接客ＮＧワードにすべき言葉です。
おはようございます、小宮です。
先月、ネットニュースで「接客マナー研修をやったらクレームが目に見えて減った」という某コンビニの記事を見ました。
驚きました。私は接客マナー研修後にクレームが減ったことなどなかったからです。
「何か特別なカリキュラムなのか？」と思った私はお客さんの一人である、その某コンビニの店長さんにメールで聞いてみました。
彼の答えは･･･