ネットニュースで「接客マナー研修をやったらクレームが目に見えて減った」という某コンビニの記事を見ました。
驚きました。私は接客マナー研修後にクレームが減ったことなどなかったからです。
「何か特別なカリキュラムなのか？」と思った私はお客さんの一人である、その某コンビニの店長さんにメールで聞いてみました。
彼の答えは･･･
それは何の変哲もない、ごくごく普通の接客マナー研修でした。
もしかして期待させちゃいました？ 申し訳ないです。
それなのに、なぜ、コンビニは接客マナー研修でクレームが減るのでしょうか？
実はコレ、「店への期待値は購買頻度に比例する」というルールで考えれば明らかなのです。
私は接客マナー研修を最低7回は受けています。しかし、研修後にクレームが減ったことはただの一度もありません。
それはパソコン屋とコンビニでは店への期待値が違うからです。
コンビニの方が接客マナーに対する要求は厳しいです。
なぜなら、店への期待は購入金額ではなく、購入回数に比例するからです。
1年に1回50万円買うパソコン屋のお客より、週4日400円買うコンビニのお客の方が店に対する期待は大きくなると言うことです。
コンビニのお客は毎日のように買物をしています。お客は「いつも買っている」という意識が強くなります。
このようなお客は店から「特別に扱われること」を期待します。だから期待を裏切られると怒りも大きくなるわけです。
パソコン屋の場合、お客は「高い買物をした」とは思います。しかし、他のお客も同じくらいの買物をしているわけです。そのため「特別に扱われること」までは求めないです。
コンビニが大変だと私が思うのは、高い買物をしたお客も期待値が大きくなることです。
だって、コンビニで1万円以上使うお客は少ないですからね。他に1万円買うお客はいないから「特別に扱われること」を期待するのは当然でしょう。
こう考えると、コンビニって大変な商売ですねえ。
でも、クレームを減らすのがカンタンなのはうらやましい。
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