あなたはお客様との会話に苦手意識はありませんか？
商品について話すことはできる。でも、雑談が苦手。
また、会話が続かない。沈黙が多くてお互いに気まずい。
そのような販売員は３つのコツを心掛けるだけで会話が続くようにできます。ついでに売れるようにもなれます。
実は私も会話が続かないタイプでした。
いや、今も本質は変わっていません。
会話を続けるためにはセールスマンのスイッチをオンにしなければならないです。
スイッチを切っている私は、相変わらず会話は苦手です。
私と話しても「つまらないだろうな」と自分でも思うくらいです。
新人の頃、接客しても沈黙ばかりの私を見かねた先輩のアドバイスがコレ。
- 笑顔でお客様の話を聞く
- お客様の目を見て、あいづち、うなづきをオーバーなくらいにする
- お客様の言葉を復唱質問する
コレって要は、会話が続くかどうかは聞き手の姿勢が決めると言うことです。
１は「表情を豊かに」と言うこと。
会話術としてなら、話の内容に応じて、悲しんだり、驚いたり、怒ったり、共感を表現する必要があります。
しかし、会話が苦手な人は話を相手の意図通りに受け取れない可能性があります。
たとえば、話した方は笑い話のつもりなのに、聞き手が真剣に受け止めてしまうとか。
コレも会話が楽しくなくなる原因の一つです。
接客の場合、笑顔で聞くことができれば十分です。
２は「あなたの話をちゃんと聞いていますよ」と態度で表すことです。
重要なのはお客様の目を見ることです。
お客様の目を見ないでうなづいたり、あいづちを打ったすると「話を聞きたくないのかな？」と思われてしまいます。
３は相手の言葉の最後を繰り返して質問することです。
コレは相手の話を引き出すことができる有名なテクニックです。
次の例は復唱質問しない会話です。
- 販売員「普段どんな色のモノを着ているんですか？」
- お客様「黒が多いですね」
- 販売員「では、こちらの黒はいかがでしょうか？」
コレは会話が続かなくなる典型的なパターンです。
お客様は出された商品を見て沈黙するだけでしょう。
どうしてかって？
話を聞いてもらえないから。
お客様は「黒が多い」とは言いましたが「黒が好き」と言ったわけではないからです。
ところが、復唱質問を加えると次のようになります。
- 販売員「普段どんな色のモノを着ているんですか？」
- お客様「黒が多いですね」
- 販売員「黒が多いんですか？」
- お客様「ええ、無難な色なので」
- 販売員「無難な色と言うと？」
- お客様「何にでも合わせられるというか」
このお客様は特に「黒が好き」と言うわけではないんですね。
新しい組み合わせを提案できれば、お客様は違う自分を知ることができるわけです。
セールスマンの腕の見せ所じゃないですか！
復唱質問をするだけで会話が続き、その上お客様の本当のニーズまでわかってしまうわけです。
お客様と会話が続かない販売員は、ぜひこの３つを意識して使ってみて下さい。
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