接客

お客様を不快にさせる間違った言葉遣い

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

毎年この時期書いていることをまた書きます。

ブログって昔の記事は読まれないのでね。

売れる店作りのためには好感度の高い売場が必要です。

売場の好感度を決定する重要な要素が店員の接客です。

え?うちは接客しないから関係ない?

売場に一人も人間がいないのならその通りです。

しかし、一人でも人間がいるなら?

売場にいる限り、お客様と接しますよね?

それって接客以外の何者でもありません。

店員の挨拶、身だしなみ、立ち振る舞い、言葉遣いは売場の好感度を大きく左右します。

ココではお客様に不快感を与えやすい言葉遣いを紹介します。

すいません

接客で「すいません」という言葉はNGです。

「すいません」と口にしやすい状況は、大抵「恐れ入ります」で置き換えできます。

謝るときは「申し訳ございません」を使えば、まあ、何とかなります。

コレが基本ですが、店長養成講座では「すいません」の代わりは「失礼いたしました」を推奨しています。

「恐れ入ります」は世代によって堅苦しく感じるようですし、「申し訳ございません」は「すいません」に比べて重すぎます。

その点「失礼いたしました」は世代を問わず理解できます。

また、「申し訳ございません」に比べると軽いですが謝っていることは伝わります。

~になります

「1500円になります」と言うのは間違った使い方です。

「1500円頂きます」が正しいです。

ただし、「1500円になります」も次のケースでは間違いではありません。

店員「1500円頂きます」
お客「あ、コレも追加して!」
店員「500円が一点。合計変わりまして2000円になります」

ただし、このケースでも「頂きます」が使えます。

と言うことは「~なります」も接客NGワードでいいでしょう。

~のほう

「見積書の方、お送りいたします」のように、名詞に「ほう」を付けるのはNGです。

間違いではない使い方もありますが、「ほう」を付けなくても敬語として成り立ちます。

~させていただきます

間違った敬語ではありませんが、連発するとくどいのでほどほどにします。

なお、「させていただきます」には許可を得るという意味がありますので、自分や身内に対して使うのは間違っています。

「入りましたらご連絡させて頂きますが?」はOKですが、「店長をさせて頂いている小宮です」はNGです。

肩書に「さん」を付ける

肩書には敬称の意味もあるので「さん」は不要です。

身内に敬称を付ける

お客様や社外の人と話すときは、身内は、たとえ社長でも呼び捨てです。


正しい言葉遣いはすぐに売上に繋がるわけではありません。

あ、廻りのレベルが低ければ別ですよ。

その場合、接客マナーを改善するだけで売上アップに繋がります。

でも、普通はそこまでぬるくはないわけで。

お客様は気持ちよくさせてくれる店で買い物をしたいのです。

言葉遣いは好感度アップの一歩です。

ところで、売場の好感度を上げる方法を他にも知りたいですか?

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