おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
セルフサービスの店はレジが唯一の接客機会です。そのため、レジ係の役割は極めて重要です。レジの対応が店の印象を決めてしまうからです。
こんなことは商売をしていれば誰もが知っていることですが、その割には無愛想なレジ係が多くありませんか？
スーパーやコンビニのレジ係は無愛想なのが当たり前で、むしろ、笑顔で対応されるとびっくりしてしまうくらいです。
どこの店でも教育はしているはずです。笑顔で接客しなさいとか、元気よく接客しなさいとか、そう指導するのは当然のはずです。
それなのに、こんなに無愛想なレジ係が多いのは一体なぜなのでしょうか？
無愛想なレジ係が多い理由は、２つあります。
笑顔を作る練習をしていない
一つは笑顔を作る練習をしていないことです。
接客販売する店員なら笑顔を作る練習をします。なぜなら、笑顔を作れないとお客様が寄りつかないからです。
お客様が寄りつかないと売れません。売れないと上司からプレッシャーを掛けられます。同僚にもバカにされます。給料だって上がりません。仕事を続けるつもりなら、笑顔の練習をせざるを得ないのです。
しかし、レジ係にはそんな動機はありません。笑顔だろうが無愛想だろうが買いたい人はレジに来るわけだし。
そんなレジ係を笑顔にする、手っ取り早い方法がコレ。
レジ係が女性ならば、可愛いモノをレジ係の目の入るところに置いておきます。
人間、特に女性は、可愛いモノを見ると自然と笑顔になるモノです。具体的にはぬいぐるみ、自分の子供、赤ちゃんや動物の写真などです。
何を可愛いと感じるかは人それぞれなので彼女に聞けばいいでしょう。
レジ係が男性ならもっと話はカンタンです。可愛い女性を雇って売場に配置するだけですみます。
レジ係を笑顔にしたいだけならコレだけやればいいです。しかし、戦力にしたいならもう一つの原因に対処すべきです。
自分の仕事にプライドを持てない
プロ意識はプライドから生まれるモノです。プライドがなければプロ意識など持てないのです。 では、なぜ自分の仕事にプライドを持てないのでしょうか？
カンタンです。店長であるあなたが、プライドを持てるようにしてあげてないからです。「そんなことはない！」と反論します？
それならあなたはレジ係を採用するときに「誰でもできるカンタンな仕事です」と言っていませんか？
多分悪気はないと思います。プレッシャーを与えないためなのだと思います。
でも、考えてみてください。誰でもできるカンタンな仕事にプライドを持つことができると思いますか？あなただったらどうですか？
「わが社には完全な店長マニュアルがあります。このマニュアルの通りに仕事をすれば誰でも店長が務まります」と言われたら？
コレ、「代わりはいくらでもいる」と言われているのと同じです。あなたである必要はないんです。誰だったいいんです。こんな仕事にプライドを持てますか？
あなたは、これと同じことをレジ係に言っているわけです。
もしあなたが、「レジ係なんていくらでも代わりがいる。やる気のない奴はクビにすればいい」という考えなら何も言いません。それも一つの考え方です。
でも、あなたが、レジ係のモチベーションを上げ、接客レベルを上げ、店を活性化させたいなら？
まず最初にやることは、レジ係に、仕事へのプライドを持たせてあげることです。決して難しいことではありません。
レジ係にプライドを持たせ、戦力にするには３つの方法があります。
１．接客の基本技術を教える
接客の基本技術を教えてあげましょう。
「当たり前だろ」と思うかもしれませんが、９０％の店がまともに教えていません。
せいぜい、レジの操作と「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」の挨拶を教えて終わりです。
「すいません」を連発するレジ係があまりにも多くて呆れてしまいます。
面倒なのはわかりますが、基本技術を知らなければ無愛想になるのは当然です。最低でも、接客基本用語と接客マナーくらいは教えてください。
２．仕事の重要性を伝える
仕事の重要性を率直に伝えましょう。
たとえば私の場合、レジ係のパート、アルバイトを採用するときには次のように言いました。
「レジだからと言って甘く考えないで下さい。
レジは店の顔です。レジの対応一つで店のイメージは決定します。
お客様は、あのレジ係はマナーが悪いとは言いません。あの店はマナーが悪いと言います。
あなたの一言が真面目にやっている他のスタッフの努力を全部無駄にしてしまうかもしれません。
店で買い物をする人は全員レジを通ります。だから、一番責任の重いポジションです。その覚悟がないのならあなたを採用することは出来ません。
あなたにはそれだけの覚悟がありますか？」
この言葉に嘘はありません。レジ係は極めて重要な仕事です。
こう尋ねると、自信のない奴は辞退しますし、「覚悟がある」と答えた奴は懸命に店の顔として責任を果たしてくれます。
既に勤めているレジ係には機会があるごとに、この要領で「あなたの仕事は極めて重要なのだ」と伝えるようにしてください。
騙されたと思って試してみてください。必ず効果が上がります。 言葉に力があるのは、私たちセールスマンにとっては既知の事実ですよね。
３．レジ係に期待する
コレはよくわからないと思うので具体的に説明します。
私は、毎日「何か気付いたことはありませんか？」とレジ係に聞いていました。なぜ、こんなことを聞くかというと、レジは、店の中で、もっとも多く情報が集まる場所だからです。
最初にうちは何も出てきませんが、毎日聞いていると、レジ係はそういう意識を持って仕事をするようになります。
すると、「××がよく売れました」とか、「××がないかと聞かれました」とか、「○○はどこにありますかと何回も聞かれました」とか、「××と○○を一緒に買う人が多かったです」と、貴重な情報を報告してくれるようになります。
「○○はありますか？」、「××はどこですか？」は、品揃えや店作りの貴重なヒントがあります。POSシステムでは決してわからない情報です。
「××と○○を一緒に買う人が多かったです」もそうです。あるレジ係が教えてくれた組み合わせは、私には意外でしたが、試しにセットでして売ってみると大ヒットしました。
この話、システム屋のセールストーク、ビールとオムツの話に似ていますが、こうした情報は、高価な情報システムがなくても、レジ係に聞けばカンタンにわかることです。
ところが、９９％の店で、このような貴重な情報が捨てられてしまっています。あなたの店は大丈夫ですか？
レジ係を活用しないのは損
レジ係にも、あなたと同じように目があり、耳があります。そして考える頭があります。
それを活用しないのは、貴重な経営資源の無駄遣いだと、あなたは思いませんか？
「今日から売上アップ？」
そんなうまい話、あるわけない！
本当にそう思いますか？
１００円買った人に、あと５円買ってもらったら５％売上アップできるのに？
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