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お客様が店に来ない理由

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

お客様が店に来ない理由はいろいろ考えられます。

それでもお客様の属性によってある程度理由を絞ることができます。そのお客様の属性が新規客と既存客です。新規客は初めて買い物をしたお客様、既存客は2回以上買い物をしているお客様のことです。

新規客と既存客、それぞれ店に来ない理由は異なります。お客様に来てほしい場合、どちらに来てほしいかによって方法が変わります。

既存客が店に来ない理由

既存客が店に来ない理由についてはあちこちに書いてあります。まとまっているのはこちらの販売ページが詳しいです。最初の方だけ読めば、この教材を買いたくなることはありませんのでご安心のほどを(笑)。最後まで読んでしまった場合は保証できませんが(汗)。

既存客に来てもらうには、ニュースレターとか、サンキューレターとか、ポイントカードとか、接客マナー研修とかもいいですが、それよりもまずは、既存客に、忘れられない、飽きられない、嫌われない店を作ることが先決です。ニュースレターやなんやかんやはその後の話です。

私たちがお客様に提供する価値は、商品と売場とスタッフが作り出すモノです。たとえ親しみ溢れるニュースレターを作ったとしても、商品か、売場か、スタッフのどれか一つでもダメなら全部ダメなのです。店作りの3要素、商品、売場、スタッフは足し算ではなく、かけ算です。どれか一つがゼロなら全部がゼロになってしまいます。

それでも、足し算ではなくかけ算ということは、改善するポイントもわかりやすいということです。低いところを上げれば全体を大きく改善するができます。

たとえば、現在のスコアが仮に、商品5点、スタッフ5点、売場8点だとしたら、5×5×8=200点です。

この場合、頑張って売場を9点にしても225点にしかなりません。

しかし、同じ1点のアップでも、商品を5点から6点にできれば240点まで上げることができます。

店作りの3要素がかけ算というのはこういうことなのです。

得意なことからではなく……

人は何かに取り組む時、得意なことから始めようとするモノです。

私は4Sの徹底で売上が上がった事例を多く紹介しています。だからと言って、すべての店で4Sの徹底で売上が上がるわけではありません。

たとえば、食品スーパーの場合、4Sは得意な仕事です。だから、平均点以上のスコアがあるにも関わらず、さらに4Sの徹底を図ろうとします。しかし、元々平均以上のスコアがあるモノをいくら頑張ったところで大して効果は望めないです。

店作りの3要素を改善する場合は、苦手なことからやることを強くお勧めします。食品スーパーの場合、商品とスタッフのレベルを上げる方がたぶん効果的でしょう。

新規客が店に来ない理由

新規客が店に来ない理由は2つ考えられます。

店を知らない

新規客が店に来ない理由の一つ目は、店を知らないことです。

たとえ、あなたの店が全国展開をしている店だとしても、そこに店があると知らなければお客様が行くことはできません。

その場合はどうしますか?

店の名前を売る? どうやって?

チラシを配りますか?

たとえば、店の外観の写真に「この街の未来のために」とかいうキャッチコピーを付けて――。

あなたの店が税金対策が必要なほど利益が上がっているならそれもいいでしょう。しかし、利益を出すのにヒーコラ言っている会社がそんな広告をやってはいけません。

私たちは常に商品を売るチラシが必要なのです。

新規客に店に来てもらうため、そして、新規客に商品を売るためには何をすればいいのでしょうか?

採算度外視の価格で限定販売をすればいいです。

「そんなことをしたら儲からない!」

その通りです。それでも、新規客もほしい、かつ、利益もほしいなんて、贅沢もいいとこです。

なぜなら、新規客とはライバル店の顧客だからです。新規客を獲得するということは、ライバル店の顧客を奪うということなのです。

コレが如何に難しいか!

新規客がほしいと言っている人の中で、どれくらいの人がこのことを認識しているでしょうか?

ライバル店で満足しているお客様に、私たちの店へ浮気をしてもらうわけです。そのためにはそれなりの見返りを用意しなければなりません。見返りもなしにライバル店の顧客を奪えると考える方が厚かましいです。それこそお客様を舐めています。

もちろん、店長養成講座で学んでいるあなたはお客様を舐めたりしないでしょう。しかし、あなたの部下はどうでしょうか? あなたの取引先は? フランチャイズの本部スタッフにもわかっていないヤツがいます。少なくても、あなたが直接関わる人たちにはこの認識を広めてください。

「新規客とはライバル店の顧客である」と。

ちなみに、採算度外視の価格で提供する商品のことをロスリーダーと言います。

知っているのに来ない

新規客が店に来ないもう一つの理由は、店を知っているのに来ないことです。こちらの方は解決は厄介ですが、おそらくそれほど多くはないと思います。店長養成講座で学んでいるあなたなら大丈夫なはずです。

それでも興味がある人は、教材の特典ですが、こちらを読んでみてください。

どっちがいい?

どっちがカンタンかと言ったら、店の状況に寄ります。

顧客リストがある店なら既存客に来てもらう方がカンタンです。連絡先を知っているのと、何を買ったかがわかるからです。何を買ったかがわかるなら、その新商品か、関連商品を勧めるのがもっとも楽に売上を上げられる方法です。

顧客リストがない店なら新規客に来てもらうしかないです。正直言うと、ロスリーダーを使うと来店客を増やすことは割とカンタンです。その上、お客様がたくさん来店するので忙しく、仕事をしている感もありますし。

しかし、ロスリーダーは儲かりません。顧客1回当たりの購入金額と購入回数、生涯価値を増やすことができなければ、倒産へと続く道を踏み出したことになります。なぜなら、顧客リストがない店がこのような数字を把握することはできないからです。数字で検証できない事実は、改善できないです。

ポジティブな言い方に変えると、数字で検証できる事実は必ず改善できるということです。

なぜ、あなたの店にはお客様が来ないのか?

それはお客様に来てもらう行動をしていないからです。
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