コロナに負けない店の作り方

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お客様の声、または、お客様の声なき声に耳を傾けることです。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたの店、売場にお客様はいますか?

残念ですが、お客様がゼロでは話になりません。あなたの店はお客様を来店させる仕組みがないか、あるいは店作りの基本ができていないです。どちらからでもいいので、まずはココから始めてください。

コロナに負けない店の作り方

コロナに負けない店の作り方

ココからはお客様がゼロではない店の話です。

お客様がゼロでない限り、売上アップの機会はあります。

そのためには、お客様の声、または、お客様の声なき声に耳を傾けることです、

お客様の声、または、お客様の声なき声に耳を傾けるには3つ方法があります。

「○○はありませんか?」をお客様にする

あなたの店ではお客様に「○○はありませんか?」と聞かれたとき、どのように対応していますか?

「そちら(売場)にあるだけなんですが……」と答える店、多いですよね?

この答え、クレームにはなりませんが、好感度を高める機会と、販売機会を大きくロスしています。

恐ろしいことに、そのことにほとんどの店が気づいていないです。

店長養成講座では「○○はありませんか?」と聞かれたら次のように対応することを推奨しています。

扱っている商品か、または扱っているかわからない商品の場合

  • 店員が売場を探す。
  • お客様の許可を得て、バックヤードを探す。
  • お客様の許可を得て、取引先に問い合わせる
  • スグにわからないときは、お客様に連絡する

扱っていない商品の場合

  • お客様に、スグに必要か確認する
  • スグに必要なら、お客様の許可を得て、扱っていそうな店に電話して在庫の有無を確認する。
  • スグにわからないときは、お客様にどうしたらいいか確認する。
  • スグに必要でない場合は、取引先に納期を確認する。または、どうしても○○でないとダメなのか確認する。

ここまでやらなくてもと思うかもしれません。しかし、お客様は買えるかもしれないと期待して来店します。商品がないと言うことは期待を裏切ると言うことです。このくらい当然だと思いませんか?

それに私たちはお客様のニーズ・ウォンツを知ることができたわけです。一般の企業が大金を掛けて調べていることがタダで手に入ったのです。安い投資だと私は思います。

お客様を観察する

お客様をよく観察します。

ただし、お客様は店員の視線には敏感です。店員は作業をしながら横目でお客様の動きを観察します。

  • どんな商品を見ているのか。
  • 手に取った商品は何か。
  • 試した(試着など)けれど戻された商品は何か。
  • そのお客様は結局買ったのか、買わなかったのか。

できればメモを取ってください。書いてもいいし、スマホに録音してもいいです。

理想を言うと、買わなかったお客様には直接「どうして買わなかったのか?」を聞くのがいいのですが……お客様に声を掛けるのが苦手な人も多いでしょうから、そこまでやれとは言いません。

そして、お客様が見ていたけれど、買わなかった商品をCCマトリックスCPマトリックスに掛けてみてください。

なぜなら、品揃えに穴があるのかもしれないからです。CCマトリックスやCPマトリックスを使えば品揃えの穴がわかります。

CCマトリックスやCPマトリックスが何かわからない人はバイヤーに聞いてください。万が一バイヤーが知らなかったら――それでバイヤーが務まる会社はヤバいと思いますが――、こちらの本で学んでください。

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欠品している商品に注目

欠品している商品に注目してください。

欠品している商品は店長養成講座のメソッドでは月1個しか売れない商品のはずです。

もし、それ以外の商品が欠品しているなら担当者に発注ミスでないことを確認します。発注ミスならばスルーです。

もし、発注ミスでないなら、変化の兆しかもしれません。

突発的なイベントが関係していないことを確認した上で、発注を30%増やすように指示します。

なお、突発的なイベントとは、イベントが行われることだけではなく、決まっていたイベントが中止になることも該当します。今のご時世はそのようなことが多いかもしれません。

もし、あなたの店がイベント客に依存していたとしたら、イベントがなくなった今は、近所のお客様のニーズ・ウォンツに耳を傾けるチャンスです。

何だかんだ言っても、地域の人に愛された方が、 店は長く商売を続けることができるからです。

まとめ

コロナに負けない店を作りたいなら、お客様の声、または、お客様の声なき声に耳を傾けることです。

次の3つの方法を使うとお客様のニーズ・ウォンツを知ることができます。

  • 「○○はありませんか?」をお客様にする
  • お客様を観察する
  • 欠品している商品に注目

この中に難しいことは一つもないはずです。ぜひ、あなたも実践してください、

なお、これは店作りの基本です。このような基本をもっと知りたいなら、売れる店作りのために最低限やるべき8つのことで学ぶことができます。

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