クレームも痛みですが……。
おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。
あなたは痛みがある時はどうしていますか？
たとえば腰が痛いとか、胃が痛いとか言うときです。
「安静にする」と言う人が多いのではないでしょうか？
私は逆です。痛いときには痛いところを我慢してでも動かします。
ぎっくり腰になったときはデスクトップＰＣを持ち上げ、胃がキリキリ痛んだときはジャンがらラーメンを大盛り&替え玉で食います。
信じられないかもしれませんが、その方が早く治ります。胃が痛かったときはラーメンをスープまで飲み干したらスグに治ってしまいました。
もっとも、医学的にはどうかと思いますので、真似する場合は自己責任と言うことで。
深夜、左手に激痛
水曜日の深夜、正確に言うと、３月２８日木曜日になったばかりの０時３２分、私は激痛で目を覚ましました。
左手の甲、中指と薬指の付け根から手首に掛けて、刺すような痛みを感じました。刺すような痛みは一点に集中する痛みですが、それが広い範囲に広がっているのです。
その痛みは手を動かそうとするだけでさらに増します。あまりの痛さに涙が出たほどです。
このへこみに左手がはまり、布団カバーの緩みが絡まって痛めた
どうしてこんなことになったのか？
手元を見ると、掛け布団の中央に窪みができていて、ちょうどそこに左手が入っていました。それだけなら痛くなるはずがないのですが、その部分の布団カバーがたるんでいて、手首に絡みついていました。目が覚めたときの痛みは、そこから手を抜こうとしたときに起こったようです。
おそらく、「筋を違えた」の上位バージョンの痛みなのでしょう。絡みついている布団カバー右手でほぐし、左手を救い出しました。
動かすだけで痛い
しかし、そこからが大変。持ち上げようとすると激痛、左右に動かそうとすると激痛。ましな痛みは上へずらすことでした。首の下辺りに手を置くと何とか耐えられる痛みになりました。
ただ、眠れないのです。余りに痛くて。
私は、眠れないときはムリに眠ろうとしないことにしています。仕事をするか、趣味に使うと決めています。ただ、左手を動かせないので立ち上がることも、Kindleを持つこともままならない。結局起床時間の５時３０分まで、痛みに耐えながら起きていました。
起床時刻――今日はこのまま休んでしまおうかと思いましたが、それはできません。確かにその日、アポはなかったのですが、私は元々は怠け者です。一度サボったらもう二度と元に戻れないという自信があります。
痛いけど耐える
覚悟を決めて起き上がりました。痛い左手を支えに使ってです。激痛が走ります。でも、耐えます。私の心と同様、私の身体も怠け者だからです。甘やかしていると治らないから、敢えて痛い方の手を使います。
顔を洗い、朝食の準備。激痛で皿を落としそうになりながらも耐えます。
そしていつもと同じ、バターをたっぷり塗ったトースト、バナナ、ヨーグルト、豆乳入りコーヒー（砂糖なし）、そして今日はゆで卵と言う朝食をiPhone6sで読書をしながら済ませます。食べ終える頃には激痛は消え、我慢できる程度の痛みになりました。
朝食後、ＰＣに向かい、ライティングの仕事を行ないます。ただ、手をキーボードを打つ形にすると強い痛みが走ります。いつもなら午前中で終わる量が午後一杯掛かりました。
そのため、ツイッターでのつぶやきも、売り込みメールも書くことができませんでした。金曜日が静かだったのは左手の痛みで仕事が進まなかったからなのでした。
痛みがあってもやる
コレは商売でも同じだと思います。商売での痛みとはクレームがいい例でしょう。
あなたの店では「クレームがあるから止める」、あるいは「クレームになりそうだからやらない」と言うことはないでしょうか？
私にはそれがいいことだと思えないです。
なぜなら、問題が起こったらスグに改善できるのが、お客様と直接接することができる店の強みだからです。
クレームに屈すると言うことは、リアルな店舗の強みを自分から放棄してしまうことです。それではインターネット通販と何も変わらないのでは？
確かにクレーム対応は技術がないとつらいです。でも、技術は学ぶことができます。それも接客技術の応用なので、私たちが学ぶのは容易です。
「クレームは全部オレに回せ」と言ってあげたら、あなたのスタッフはもっとチャレンジができると思います。
痛みからは逃げずに、立ち向かうことをお勧めします。
なお、痛み――クレーム――の原因を減らしたいなら店作りの８つの基本を徹底しましょう。
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