顧客体験の質を高める方法

要は８つのことなのですが……。

おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。

あなたは顧客体験という言葉を知っていますか？

言葉は知っているかもしれません。しかし、顧客体験とは何を指すのかが曖昧な人は多いと思います。

実は私も、メディアで言われる顧客体験の意味はよくわかりません。

そこで、この記事ではパワー店長養成講座流の顧客体験として説明します。考え方の一つとして参考にしてください。

顧客体験とは？

顧客体験とは、お客様が来店して体験できることすべてを指します。

たとえば、店構えもそうですし、売場の雰囲気もそうです。商品を見たり触ったりするのも、ＰＯＰに書かれているメッセージを見ることも、レジの対応も、すべて顧客体験です。

したがって、顧客体験自体に善し悪しはありません。たとえば、店に行って不愉快な思いをしても顧客体験の一つです。

わかりにくいと思うので、もう少し具体的に説明します。

たとえば、最近話題の無人レジについて。

無人レジというと日本のメディアでは人員削減という視点で語られることが多いです。

しかし、米国の場合、たとえばＡｍａｚｏｎＧｏは、顧客体験の質の向上と言う視点で無人レジのメリットが語られます。

商品を手に取って、レジに並ばずに帰ることができる。米国の小売業は無人レジによって顧客体験の質が向上できると考えています。

なぜなら、レジ待ちは店の都合だから。レジ待ちがなければお客様に、より快適な買い物体験を提供できるというわけです。

余談ですが、無人レジの取り上げ方でもわかるように、顧客体験の質を追求しているのは米国の方です。日本の小売からそのような言葉を聞くことはありません。

今人手不足だから無人レジにすれば人件費の削減もできるという具合に考えています。

情けないことにビジネス誌もこの論調です。ビジネス誌くらい、顧客の味方でいればいいのにと思います。

顧客体験の質を向上させるにはどうしたらいいのでしょうか？

２つあります。

一つは顧客が期待する価値を提供すること、もう一つは店作りの基本を徹底することです。この２つはどちらかだけやればいいというモノではありません。２つとも取り組む必要があります。

店には顧客が期待する価値があります。ココを外すと顧客体験を損ねますので注意してください。

たとえば、あなたの店が食品スーパーなら、お客様が期待する価値は安さです。食品スーパーが質も価格も高い商品を売ろうとしたら顧客体験を損ねます。なぜなら、顧客が食品スーパーに期待する価値は、品質はそこそこでいいので安いモノが買えることだからです。

また、あなたの店がコンビニなら、お客様が期待する価値は利便性です。いつでも必要な商品が買えることが質の高い顧客体験です。コンビニが２４時間営業を止めたら顧客体験を損ねます。なぜなら、コンビニは安くない上、品揃えも貧弱です。それでもお客様が来店するのは利便性に価値があるとお客様が思っているからです。

顧客体験の質の向上というと、バカの一つ覚えのように接客マナー研修が行なわれます。しかし、いくら接客の質を上げても、顧客の期待する価値を提供できなければ意味がないです。

顧客があなたの店に期待している価値を間違えないようにしてください。

顧客体験の質を向上させるには店作りの基本を徹底することです。顧客体験の基盤となるのが店作りの基本だからです。

もちろん、店作りの基本と言ってもたくさんあります。中には顧客体験の質の向上とは無関係な基本もあります。

「そんな基本に意味があるのか？」

もちろん、意味はあります。そのような基本は良い店を作るのに必要です。

しかし、顧客体験に直結する基本は売場、商品、スタッフと言った、お客様と直接ふれあう要素だけです。

数ある基本の中から売場、商品、スタッフに関わる基本だけを抜き出して徹底すればいいでしょう。