お客様を不快にする3つのNG

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おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

売れる店作りのためには好感度を高めることが重要です。その好感度を大きく左右するのが接客です。

「うちは接客しないから」なんて思っていたらとんでもないことです。

そう言う店ほどお客様を不快にする3つのNGを犯しがちです。お客様を不快にする3つのNGとは?

1.お客様を否定する

人間にはプライドがあります。

プライドはものすごく取り扱いが難しいです。ちょっとした一言で、ケンカになったり、離婚になったり、果てはテロや戦争にまでなったりします。

夫婦でもプライドを傷つけると大変なのです。お客様のプライドを傷つけたらどうなるでしょうか?

好感度が下がるどころじゃないです。テロリストを生み出すと言っても言い過ぎではないでしょう。

そして、もっともプライドが傷つくのが自分を否定されることです。

あまり言いたくないですが、店員の社会的地位はホームレスより下とお客様は思っています。そんなヤツに自分を否定されたら?

怒るのは当然と言えるでしょう。

ま、こんなコト私に言われなくてもわかっていると思います。

でも、多くの店でお客様を否定する言動を見かけます。

たとえば…

「○○はどこにありますか?」
「申し訳ありません。お取り扱いしておりません」

どこの店でもよく見かける光景です。

コレのどこが問題かわかりますか?

答えはあなたへの宿題とします。

2.一度に二つ以上のことをする

コレ、私たちは当たり前のようにしています。

たとえば、掃除しながら「いらっしゃいませ」とか、品出ししながら「いらっしゃいません」とか、歩きながら「ありがとうございました」とか。

ね? 普通にしてますよね?

それどころか「コレのどこが問題なの?」と思うかもしれません。私もかつてはそう思ってました。

「これはNGだ!」と指摘したのは、社内で開催された接客マナー研修の講師です。

私たちはキレました。自分が正しいと思っていたことを否定されたので。

「俺たちはこうするように指導されてきたんだ!」と。

キレられ慣れているのか、講師は動じません。「あなたたちの上司がマナーを知らないだけです」とばっさり切り捨て。

「あなたが朝礼で話しているとき、部下が漫画を読んでいたらどう感じますか?」

「俺の話を聞けと思うでしょ? それと同じことをお客様にしているんですよ」

悔しかったですが、このたとえはわかりやすかったです。漫画どころか、よそ見されているだけでも私は不愉快でしたからね。何か他のことをしながら相手をするのは、本来ものすごく失礼なことなのです。そう言う失礼なことを、私たちは普通にしていたわけです。知らないとは恐ろしいことですね。

では、一度に二つ以上のことをしないためにはどうしたらいいのでしょうか?

一つの動作を止めてから次の動作に移ることです。

お客様を見かけたら品出しの手を止めてから「いらっしゃいませ」と挨拶します。レジ打ちしながらではなく、レジを打つ手を止めて「ありがとうございました」と挨拶します。

これができれば圧倒的な差別化になるはずです。

3.黙ってする

何をするにしても黙ってやるのはマナー違反です。何かをするときには、必ず一言添えるのがマナーです。

お客様「セブンスター下さい」
店員「……」(無言で商品を取りに行く)
店員「440円です」

こんな光景普通に見かけますが、コレってNGです。この場合は「かしこまりました」か、「セブンスターですね?」と復唱するのが基本です。

もしかして「自分は大丈夫?」なんて思っていませんか?

でも、「カタログ下さい」と言われて無言で渡したり、「○○ありますか?」と言われて無言でバックヤードに消えたりしていませんか?

「何かをするときには、必ず一言添える」のは意識しないと忘れてしまいますので要注意です。

こうならないためには、普段から言葉を添えることを習慣にした方がいいです。

  • 食事をするときには「いただきます」と声に出す。
  • 部屋に入るときには「失礼致します」と声を出す。
  • 部屋を出るときには「失礼致しました」と声を出す。
  • 何かしてもらったら「ありがとうございます」と声を出す。
  • 「何々します」に対しては「お願いします」と声を出す。

たとえそこに誰もいなくても、声を出すことを続ければ習慣になります。

一人でやるのは恥ずかしいかもしれません。でも、スタッフ全員でやれば恥ずかしくありませんよね。

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