誠実な店員にする方法

おはようございます、小宮です。

店に寄せられるクレームでもっとも多いのが「人」に関するモノです。

「接客態度が悪い」、「言葉遣いが悪い」、「見た目が汚い」、「融通が利かない」等々。

こうしたクレームをゼロにすることは不可能ですが、少なくても半分にできれば店の好感度は飛躍的に向上します。

そのためには、店員を、サービス精神にあふれた誠実な店員にすればいいのです。

では、サービス精神にあふれた誠実な店員にするにはどうしたらいいのでしょうか?

その答えは、原因がわかれば見えてきます。「人」に関するクレームの原因は大きく分けて2つあります。

一つは、教育が行き届いていないことです。

店での言葉遣いや接客マナーは一般常識とは違います。

私のお客さんのお店に勤める女子学生アルバイトは、研修で「かしこまりました」という言葉を言うたびに笑っていました。それだけ聞き慣れない言葉なのです。だから、知らなくても当然なのです。

つまり、接客基本用語や接客マナーをちゃんと教えればこの問題は解決です。

え? そんな余裕はないですって?

そう言う人はこちらを読んでください。

「人」に関するクレームの原因のもう一つは、サービスポリシーが曖昧なことです。

サービスポリシーが曖昧だと、クレームを受けた店員が店長に相談に行ったり、店長が捕まらなかったら本部に問い合わせなければなりません。

そのため、クレームの解決に時間が掛かります。

実は、コレこそがクレームがこじれる最大の原因なのです。解決に時間が掛かれば掛かるほどこじれるのがクレームなのです。

クレーマー対処のプロと名乗る人の中には、「クレームを受けてもすぐに謝ってはいけない」と言う人がいます。

事実関係をよく調べた上で、こちらに落ち度があったとわかった段階で謝罪するべきとしています。

たぶん、訴訟になったときの防衛策でしょうが、こんなコトやってるからクレーマーになるんだと言いたいですね!

サービスポリシーが曖昧ならはっきりさせましょう。

たとえば、返金。

「伝票やレシートがなければ返金できない」とするなら、社長も部長も店長も店員も同じ基準で行動しましょう。

個人的にはこのような対応は杓子定規すぎると思いますが。

店員にはこう指示していても、「店長を出せ」というお客には返金するなんて対応は現場の信用をなくします。

言ってることとやることが違う人間は誠実とは思われないのです。

上司から誠実に扱われない人間が、お客に誠実な対応をするわけがないんです。

お客に誠実な対応をさせたいなら、まずはあなたが従業員に誠実に接するべきです。

従業員に対して誠実とは、おだてたり、甘やかすことではありません。

言うこととやることを近づけようと努力することなのです。

サービスポリシーをはっきりさせるとは、従業員に対して誠実であろうとすることなのです。

あなたは売上を上げるには
売れ筋を売らなければならないと
思っていませんか?

それは違います。
答えはこちらのメルマガにあります。

続きはココをクリック

コメント

  1. ナナコです より:

    マニュアルを強行させれば角が立ちますが、量販店においてはコレが一番顧客に平等であると教えられました。

  2. 小宮秀一 小宮 秀一 より:

    ナナコさん、おはようございます。

    マニュアル通りの対応ってのがクレームを生む原因でもあるんですけどね。

    そもそも、より多くのお客を満足させるために作られるのがマニュアルです。そのマニュアルがクレームを生み出すなら、マニュアルの方がおかしいですね。

    そうならないようにマニュアルを変更すべきでしょう。もっとも、お客のためではなく、店を守るためのマニュアルならその必要はありませんが。

    マニュアルより、「お客の言うことはすべて正しい」という米国のスーパーや「30万円までなら現場で決済可」というヤマト運輸のシンプルなサービスポリシーの方がクレームには迅速に対応できると思います。