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お客を不機嫌にさせない待たせ方

おはようございます、小宮です。

あなたはお客を待たせて機嫌を損ねてしまったことはありませんか?

機嫌を損ねることは好感度を下げることです。できれば避けたいものです。お客も待たせない方がいいに決まってます。

しかし、現実はいつも私たちの望む通りにはならないものです。

店は待ちの商売です。お客が店に来る時間をコントロールすることは不可能です。

レジに行列ができていても、レジがすべて稼働していたら待っていただくしか方法はありません。

今の時間は忙しいから後で来てもらおうなんてできないのです。どうがんばってもお客を待たせる状況は生まれてしまいます。

では、お客を不機嫌にさせずに待たせるにはどうしたらいいのでしょうか?

答えはカンタンです。

お待ち頂くときは、「なぜ、待たなければならないのか?」と「どのくらい待てばいいのか?」を最初に伝えればいいのです。

たとえば、「この靴、24.5はある?」とお客に質問されたとします。在庫があるかわからなかったら確認する必要があります。

そのとき、多くの店員は「少々お待ちください」と言ってままどこかへ行ってしまいます。

私やあなたは同業者ですから、倉庫に在庫を見に行ったのだとわかります。しかし、同業者以外に人にはわかるでしょうか?

まあ、わかるかもしれませんがわからないかも知れません。そんな曖昧なことに期待してはいけないんです。

ここは「ただいま倉庫に行って確認して参ります」と告げてから見に行くべきです。

さらに、お客は待たされるのは嫌いです。経験上、「少々お待ちください」で我慢できるのは1分です。

しかし、待たなければならない時間がわかれば、その時間くらいは我慢することができます。

お客を待たせるときは、どのくらい待たせるのか、具体的な時間を告げてから行動しましょう。

「ただいま倉庫に行って確認して参ります。恐れ入りますが3分お待ちください」

で、ここからが重要です。

「3分お待ちください」と言ったからには必ず3分以内に戻らなければなりません。時間内に戻らないと、ここまでの気遣いが水の泡になります。

在庫を探している途中でも、一度お客の元へ戻り、さらに時間がかかることを告げるべきです。

「そこまでする必要があるのか」と思いますか?

好感度を高めるのはもちろん、お客に買わない理由を与えないためにも、ここまでやる価値は十分にあります。

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コメント

  1. ある小売店の店長 より:

    やらなければいけないと思います。

    尚且つ3分で戻ると伝えて1分で戻れば、必ず感謝されますし少しの感動を与えることができます。それだけでも購買確率は高まります。

    何分かかるのか、ここは唯一調整できるところです。あまりに現実と離れすぎた時間を伝えるとクレームになりかねないので注意は必要ですが。

    私たちの商売は演出することも重要だと思います。

  2. 小宮 秀一 より:

    ある小売店の店長さん、毎度。

    > 私たちの商売は演出することも重要だと思います。

    激しく同感です。

    演出できるのがリアルな店の強みですからね。演出がいらなかったらネットでいいんだし。