困ったら顧客に売れ

この考え方、非常に評判が悪いですが「困ったら顧客に売れ」は鉄則です。

評判が悪いと私が言う理由は、この話題を取り上げると必ず購読解除が増えるからです。びっくりするくらい読者が減ります。

そして、この話をバカにする人が必ず言うのが「うちは顧客しか来ないんだ」と言う世迷言です。それはまったくの勘違いです。なぜなら、私自身、ポイントカードシステムが導入される前、全く同じことを言っていたからです。

売れないのは「顧客しか来ないから」ではありません。それは勘違いです。事実はもっと残酷なのです。

ポイントカードシステムでわかったこと

導入されたポイントカードシステムが、私たちに示したのは、新しいお客様がリピートしないと言う事実でした。そこそこ新しいお客様は来ています。それはポイントカードの発行枚数でわかります。でも、リピートするお客はたったの６０％しかいなかったのです。

ビックカメラやヨドバシカメラの場合、購入者の８割がポイントカードを持っています。つまり、８割が顧客と言うことです。

あっちは順調に売上を伸ばしているのに、こっちは売上低迷。その理由の一端はここにあったのです。

新しいお客を獲得するのはカンタンです。価格の１０倍の価値を持つ商品を提供できればお客は来ます。たとえばテレビ１円とか。

価格の１０倍の価値を持つ商品ならクチコミが起こりますから、チラシを配布する部数も少なくてすみます。たぶん、店頭で告知するだけでもお客は来るでしょう。

ところが、顧客にするのはカンタンではありません。たとえば価格しかアピールするものがなかったら、リピートしてもらうには価格しかありません。価格で対抗できなくなったら終わりです。

新しいお客を顧客にできないのは、８０％は現場の責任です。リピートするだけの魅力が売場にないということなのです。

顧客作りにはポイントカードシステムがあると便利です。ポイントカードシステムを導入するのは会社の判断です。現場では何もできません。

ポイントカードシステムは、「顧客を増やすシステム」ではありません。ポイントカードシステムは、顧客作りを助けてくれるシステムですが、顧客を作るシステムではないのです。

今現在、顧客がいなければ、ポイントカードシステムを導入しても状況は変わらないでしょう。

そもそもポイントカードがなくても顧客は作れます。私がまだ新人の頃、こんな出来事がありました。

その日は大雨で、目標に１００万円ほど足りませんでした。まあ、目標に届かないなんてよくあることなんです。ただ、この月は販売計画を達成できるかどうかぎりぎりのところで、しかも、その日は２９日でした。残りはあと１日で、翌日は土曜日。

土曜日の目標は鉄板で、まず間違いなく達成できるものでした。ですから、当月の販売計画を達成できるかどうかは、この日の売上次第だったのです。

雨足は弱まらないまま午後５時。このままでは目標達成は不可能と判断した店長は、５０歳オーバーのベテランの販売員に頭を下げました。

「Ｓさん、今日明日中に１００万円、何とかできませんか」

こうお願いされたＳさんは、「やってみましょう」とおもむろに大判の手帳を取り出し、パラパラとめくりはじめました。この大判の手帳こそ、店長が頭を下げる理由です。ベテラン販売員の最大の資産、数千人とも数万人とも噂される顧客リストです。

Ｓさんは、何人か目星をつけたようで、電話を掛け始めました。

「冷蔵庫、そろそろじゃない？　あ、ちょっと早いか。でも、いいのがあるよ。安くしておくからどう？」

彼の手帳には、顧客の連絡先はもちろん、いつ、何を買った、置き場所の大きさ、その商品に払える予算と価値観など、商売に必要な情報が詰まっていたわけですよね。

こんな調子で７件電話を掛けて、「店長、１２０万、代引きで決まりましたよ」と報告しました。私はそれ以来、Ｓさんを見る目が変わりました。さえない初老のおっさんを「かっこいい」と思いました。

これが「困ったら顧客に売れ」のパワーを初めて目の当たりにした瞬間でした。