おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
前年割れする理由はカンタンです。
それは、お客様が繰り返し買ってくれないからです。断じて新しいお客様が来ないからではありません。
たとえば、去年買った人が全員、今年も同じだけ買ってくれたら、少なくても前年並みには売れるはずですし。
なぜ去年買った人が今年買ってくれないのか？
なぜ、去年買った人が、今年は買ってくれないのでしょうか？
お客様が繰り返し買ってくれない理由は次の４つです。
- お客様が店に来られなくなる
- お客様が店を忘れる
- お客様が店に飽きる
- お客様が店を嫌いになる
お客様が店に来られなくなる
死亡、寝たきり、引っ越し、進学、就職、転勤などでいなくなるお客様がいます。コレに関して私たちができることは何もありません。
だから、常連さん頼みの商売は危険と言えるのです。
お客様が店を忘れる
お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店のことを忘れているからです。
たとえば、あなたの身の回りのモノ、どこで買ったか覚えていますか？ ほとんど覚えていないのでは？
私がよく買うのは本ですが、今月買った５冊の本のうち、どこで買ったか覚えているのは２冊だけでした。１冊はKindleだから、もう１冊は毎月１冊送ってくると言うサービスのモノだからです。３冊は地元で買ったのかさえ記憶にありません。
あなたのお店は、お客様に忘れられないために何をしていますか？
ほとんどの店は何もしていないのです。それでは忘れられるのも当然と言えるでしょう。
お客様があなたの店に飽きる
お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店か、商品に飽きるからです。
お客様の趣味嗜好が変わって商品が必要なくなることがあります。たとえば禁煙してタバコが要らなくなったとか。このような変化に対して店ができることはありません。私たちに人の心を変えることはできないので。
しかし、店に飽きることは私たちが防ぐことができます。新しい商品、新しい売場を提供し続ければいいのです。
それができないのなら、お客様に飽きられても仕方ないでしょう。
お客様があなたの店を嫌いになる
お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店が嫌いになったからです。
嫌いな店に何度も行こうとは、普通、思わないですよね。
さて、ココで大きな勘違い。
なぜ、お客様があなたの店を嫌いになるのでしょうか？
「店員のマナーがなっていないから」？
いいえ、違います。確かに、接客マナーは良いに越したことはありません。接客マナーが良いとクレーム対応が楽になりますからね。
しかし、店は接客サービスを売っているのではありません。売場で商品を売っているのです。お客様が店員と接する時間より、売場で商品と接する時間の方が長いのです。
問題は人ではなく、システムや環境にあるかもしれないのです。
接客マナー研修で成果が上がらないのは、お客様に嫌われるのを店員だけのせいにしているからです。
あなたもカンタンに「人」のせいにしないでください。
お客様に繰り返し買ってもらうには？
これはつまり、お客様に繰り返し買ってもらうには――
- 忘れられないこと
- 飽きさせないこと
- 好きにさせること
――の３つに注意すればいいのです。
では、そのためには、何をしたらいいのでしょうか？
ポイントカード？
ニュースレター？
ＣＲＭシステム？
すべてリピーターを増やすために必要とされています。しかし、実は、どれも必要ではありません。
あなたがリピーターを増やしたいなら、そんなことより、売上に直結する、店作りの８つの基本を徹底してください。
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