店でのミスを減らすたった一つの方法

ありきたりの結論ですが……。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

店の仕事にはミスが付き物です。

そんな数あるミスの中で、もっともよくあるミスが「忘れる」ことです。

たとえば、私が店長を務めた店では防犯カメラの起動を忘れるという事案がありました。

これがわかったのは、新宿警察署から防犯カメラの映像の提出を求められたときでした。

防犯カメラの起動を忘れて……

防犯カメラ

過去10日分を提出するようにフロアマネージャーに指示したところ、ちょうど10日前から防犯カメラの起動を忘れるという事案が起こっていました。

「何の捜査かわからないけど、これってまずいんじゃね」と思っていたら、案の定、防犯カメラを起動する権限を持ったスタッフが警察に呼ばれる事態になりました。結局、何もなかったのでよかったのですが……。

しかし、防犯カメラの起動を10日間も忘れるなんて「一体どうなっているんだ?」と当時は、怒るより疑問の方が大きかったです。

なぜ、忘れるのか?

なぜ、店ではこのような忘れることが原因のミスが多いのでしょうか?

これには理由があります。店の仕事は、お客様が主導すると言う特長があります。自分が「この仕事をやろう」と思っても、常に予期せぬ仕事が割り込んでくるのが店の仕事の特長です。

たとえば、発注作業をしていても、お客様に請われたらそちらに行かなければならないです。こうした割り込んだ仕事をこなしているうちに、発注のことを忘れてしまうと言うのは残念ですがよくあることです。

このような仕事の処理は、いわゆる短期記憶を使って行われます。なので、前にやろうとしていた仕事は忘れてしまいやすいです。だから、発注が行われないと言うミスが起こるわけです。

なお、短期記憶って何?と言う方はお好みの検索エンジンで検索してください。

解決策はチェックリストしかない

チェックリスト

この事態を防ぐにはチェックリストを活用するしかありません。やらなければならない仕事をチェックリストにして、それをチェックしながら仕事をするのです。

たとえば、開店業務チェック リス ト。

シャッターを開ける、店頭に什器を並べる、レジを立ち上げる、防犯カメラを起動する、店の前を掃除する、つり銭が足りているか、包装紙が足りているか、と言ったやるべき手順をチェック リス トにしておきます。チェック リス トにすれば短期記憶を使わないのでスタッフの負担も減ります。また、チェック リス トにしておけば、新人の教育にも手間がかからないと言うメリットもあります。

ミスしたことを、「集中してないからだ」と叱責するのはカンタンです。でも、なぜミスが起こったのか? それを考えないことは店長の怠慢だと私は思います。

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