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何が販売スタッフの意欲を支えているのか?

小売の場合、給料は安いし、労働時間も長い。休みも少ない上、土日は休めない。それでも意欲に溢れたスタッフがいます。

あ、あなたのことは参考になりませんよ。だって、マネージャー職をこなしていて、身体を壊さない時点で、あなたは普通じゃないのですから。

店長養成講座の教材は安くありません。それでも、店長ならこの価格くらいなら自分の裁量で、経費で買えるはずです。

しかし、店長養成講座の教材を買う人の中にはパート、アルバイトという人が少なくありません。彼らの意欲を支えているのは何なのでしょうか?

それについて考えるきっかけは財務屋社長が行なった「効率化」でした。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

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自信満々だった財務屋社長

私がいたパソコン専門店チェーンの2代目の社長は、いくつもの企業を立て直した実績を持っていました。彼は、債務超過に陥った私たちの会社を救済した、一部上場企業から送り込まれました。

そうした実績のせいか、小売の経験が全くないにもかかわらず、彼は自信満々でした。「俺はこの会社に3年もいるつもりはない」と社内にも、社外にも公言していました。よせばいいのに、マスコミにも同じことを言っていました。メディアに載る機会だけなら、彼がいる一部上場企業より、私たちの店のほうが多く、名の通った新聞、雑誌からの取材が来て、彼は調子に乗ってしまったのかもしれません。

「俺はこの会社に3年もいるつもりはない」とはもちろん、3年で立て直せるという意味です。

とにかくこの会社、管理面がものすごくいい加減だったのです。一千億円の売上を上げた翌年、売上が前年を割り込んだとたん、債務超過に陥ってしまいました。

だからこそ、「財務屋」社長は自信満々だったのでしょう。財務面をしっかりすれば利益が出ると。

リストラ

彼は、創業社長に社員の3分の1に及ぶクビ切りをやらせたあと、自分が社長に就きました。彼が行ったのは、私でも知ってる教科書どおりのリストラです。人を切って固定費を削減し、在庫を減らし、業務の効率化を行いました。

人を切るのは仕方ない、在庫を減らすのも当然ですが、業務の効率化がスタッフの意欲を奪ったことに彼は気づきませんでした。正直言うと私も気づかなかったのですが。

それまでは、店には自由に商品を仕入れる権利がありました。もちろん、商品部があって、主力商品は彼らが仕入れていましたが、それ以外の商品は店の担当者が自由に品揃えできました。

社長はこれが気に入らなかったようです。店が勝手に仕入れているから在庫が増えたんだと考えたようです。

要はバイヤーが、在庫が増えた原因を売場に押し付けたのです。広大な物流センターの倉庫を商品で埋めつくしたのはバイヤーなんですけどね。この社長、ろくに現場のヒヤリングもせず、本社スタッフの意見だけで判断を下してしまったのです。

「売場は仕入れるな!」

「売場は商品部が仕入れたものだけを売れ!勝手に仕入れるな!」と言う社長命令が下りました。

この命令に反発したのは、店長よりも現場の人間です。

彼らは、「売上を作ってきたのは俺たちだ」と言う自負があります。当然です。それだけの実績を上げているし、債務超過に陥ったときも、店単独の損益は黒字だったのですから。

そもそも、大量に在庫を抱えたのは売場ではありません。売場が仕入れた商品は店で持つしかなく、店が持てる在庫はたかが知れてます。

しかし、商品部の場合は、巨大な物流センターに納められます。そこに、支払いのことも考えずに在庫を溜め込んだのは商品部であって、売場ではなかったのです。

もっとも、反発は一部のスタッフだけでした。だから、不満は大きなものにならず、正直私もその時点では何も気づきませんでした。

ただ、考えてみてください。品揃えする自由を奪われたことに不満を持つのはどんなスタッフなのか?

不満を持つスタッフとは?

答えはカンタンです。意欲のあるスタッフです。

彼らはパソコンが好きで、自分なりのこだわりを持っています。「似たような機能だから、○○ではなく、△△を品揃えしておけ置いておけ」と言われて「はい、そうですか」なんて引き下がるような連中ではないのです。

バイヤーの商品選択基準は自社の都合が優先されます。仕入価格が安いとか、達成リベートが大きいとかです。

でも、スタッフである彼らの基準はユーザー目線です。だって、彼ら自身がユーザーなのですからね。彼らがダメと言うものはやっぱりお客様もダメだと言うものなのです。

どうしても売ってほしいのであれば、努力すべきなのは彼らではありません。「△△は○○より優れている」と言うことを彼らに納得させ、売る気にさせるのは、バイヤーや私たち店長の仕事です。

意欲のあるスタッフの行方

彼らは、品揃えの自由を奪われたこと、お客様に自分の納得出来ない商品を勧めなければならないことで、次第に意欲を失っていきました。そして辞めていきました。彼らのような人材は貴重で、求めてもなかなか求められないのに、自ら手放してしまったわけです。

そしてこれを忘れがちなんですが、彼らは大量の顧客を抱えているんです。彼らが辞めたあと、「××さん、どこの店に移ったの?」と言う問い合わせが本当に殺到しました。電気屋は売っている商品はどこも同じです。売場も同じです。違いを作れるのはスタッフだけなのです。

私たちは効率を求めがちで、それは基本的には正しいことだと思います。しかし、効率を求めるあまり、スタッフの意欲を奪ってしまっては元も子もありません。

あなたの店は、ライバル店よりも給料は高いですか? 勤務時間は短いですか? 休みは多いですか? 土日に休めますか?

そんな環境でも、意欲のあるスタッフはいたわけで。彼らは給料が下がっても辞めなかったのに、「売場は仕入れるな!」と言われたことで辞めたのです。

何が彼ら、彼女らの意欲を支えているかについて、私たちは、もっと真剣に考えておく必要があるのではないでしょうか。

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