最初に答えを書きます。それは、もちろん、ネット通販です。
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
あなたは米国より、日本の方が顧客体験の質が高いと思っていませんか？
このページを読むと、米国と日本の顧客体験に対する考え方の違いがわかります。私は米国の方が上だと思うのですが、あなたはどう思うでしょうか？
それともう一つ、もしあなたが、ネット通販を敵と思っているなら、その考えが変わります。
外出禁止令で潤う米国の小売業、その秘密は？
ウォール・ストリート・ジャーナルによると、ウォルマートは３月の４週間、既存店ベースの昨対売上で20％伸ばし、ネットスーパーの売上は過去８週間で30％も上昇したとのこと。
日本にも出店しているコストコは、米国内の３月の既存店ベースの昨対売上は10.7％の増加で、ネット通販の売上に至っては48.3％と爆増したようです。
米国と日本は違う？
ITに関して言うと、米国は日本の５年先を行っていると言われますが、小売に限っては１０年遅れていると言わざるを得ないです。
たとえば、米国ではチェーンストアシステムは死んだと言われています。でも、日本ではまだまだ現役です。
それどころか、米国と日本は違うと、未だに言っているのです。
そういう言っている人の中には、日本ではネット通販は流行らないと言った人がいます。Amazonが日本に進出してきた頃のことです。
その理由は、日本は近くに店があって、欲しいモノがスグに手に入るからと言っていました。
では、Amazon進出から２０年近く経った今、どうなったか？
営業時間内に店まで行く手間、商品を探す手間、商品がなかったときの徒労感。
それを考えたらネット通販での買い物の方が、ストレスが少なくて快適と、ネットユーザーは気づいてしまいました。
無人コンビニ VS. レジなしコンビニ
それとAmazon Goを無人コンビニという小売店関係者の多いこと。
Amazon Goは、無人コンビニではなく、レジなしコンビニです。
顧客体験を損ねるからレジ待ちをなくそうと考えた結果がAmazon Goです。
スタートは顧客体験で、決して人件費を削れるからという理由ではないです。
この辺り、米国の小売業の方が顧客の目線を大事にしているのがよくわかります。
その点、日本の小売業は自分目線が目立つように私には思えてなりません。杞憂ならいいのですが……。
ネット通販は敵ではない
もしあなたがネット通販を敵だと思っているなら、今日から考えを変えてください。
なぜなら、ネット通販は小売店の販路の一つでしかないからです。
お客様に、営業時間内に来ないと買えないという不便をお掛けするより、いつでも買えるネット通販を提供する方が、より良い顧客体験と言えるのではないでしょうか。
私たちにとって一番重要なのは顧客体験の質を高めることです。これ以外にないはずです。
もしあなたがまだネット通販を始めていないなら、今スグ始めることをお勧めします。
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