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在庫の問い合わせをした顧客には丁寧な対応を

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それは店や商品によるとしか言えないですが……。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

内田さんから「商品の欠品があったときに、在庫の問い合わせをするお客様の割合はどれくらいですか?」という質問を頂きました。

内田さんの質問は次の通りです。

1人在庫の問い合わせがあった場合に、問い合わせはないけど実際に商品が欲しかった潜在的な客数を知りたいです。

顧客満足度経営が流行ったとき、一人のクレームの裏には30人の同じ思いの人がいると言われました。

内田さんはこのようなデータがほしいのですよね?

それがわかれば、問い合わせ件数によって優先順位を付けて、欠品阻止に取り組むことができますからね。

しかし、それは店や商品、あるいはお客様の属性によって異なるとしか言えないです。

調べる方法はあります。

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調べる方法は?

顧客に聞けばいいです。

たとえば、電気屋ならこんな具合に。

あなたは単三電池を買いに来ました。でも、売場には在庫がありません。

その時あなたはどうしますか?

1.店員に確認する
2.他の店に行く

ココでは単三電池というのがポイントです。なぜなら、電気屋に行けば、必ず電池が買えると顧客は考えているからです。まさか買えないなどとはまったく思っていません。したがって、このタイプの商品が欠品したときのお客様の行動こそ、本音に近いと言えるでしょう。

ちなみに、私が配属された最初の店――オーディオ専門店――の場合、「店員に確認する」と答えた人が50人中47人でした。電気屋が電池を欠品させるわけがないと思われているのでしょう。

なお、私が最初に店長をやったパソコン専門店の場合、「店員に確認する」という人は50人中半分以下の21人でした。なぜなら、この店はSCのテナントで、電池を買うだけなら他の店でも買えたからです。

このように、欠品があった場合に、在庫の問い合わせをする客数の割合は店や商品によるとしか言えないのですが……。

在庫の問い合わせは1件でも重要

たとえ1件でも在庫の問い合わせは重要です。なぜなら、在庫の問い合わせをするのはどんな時が考えてみてほしいのです。

その商品が「今スグ必要」か、あるいは「商品を扱っている」と思われているかのいずれかです。

前者はお客様のニーズであり、後者は店に対する信頼です。どちらも軽く扱うことは許されないお客様です。

欠品していたら……

もし、商品が欠品していたら丁寧にお詫びします。お客様の期待を裏切ったのですからお詫びするのは当然です。

そして、今スグ必要なら、その理由を聞いて、「代替え品でもいい」というならそれをお勧めします。「その商品でないとダメ」というなら扱っていそうな店を紹介します。

顧客サービスを考えるなら、電話で在庫を確認し、取り置きしてもらってください。

私がアキバにいた頃は、ラオックスや石丸電気から在庫の問い合わせがあり、取り置きをお願いされたことがあります。新宿の店にいたときはヨドバシカメラから同様のことをされたことがあります。

業界トップの店は顧客――フリのお客ではなかったです。私がお客様に確認しました――のために、ここまでするのだと感心した瞬間でした。

実はこの対応については、私も新人研修で学びました。でも、知っているのとできるのとは、まったく違うと言うことです。

結論

たとえ一人しかいないとしても、在庫の問い合わせをした顧客には丁寧な対応をしてください。丁寧とはそのあとも含めてと言うことです。

今スグ必要なら、その理由を聞くわけですが、聞きっぱなしではいけません。その理由が一過性のイベント――たとえば運動会で使うシートとか――以外なら、今後切らさないように最低在庫数を増やします。陳列場所やコーナーサインの変更を行なう必要があるかもしれません。

顧客一人にはココまでやる価値があると言うことです。

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