「伝えたつもり」ではないですよね？
おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
あなたのお店が今週末、チラシを入れるのなら、ぜひ確認してほしいことがあります。
売り出しのこと、全従業員に周知徹底されているでしょうか？
たとえば、チラシを見たお客様から電話で問い合わせがあったとします。事務のパートのおばちゃんも、すぐに問い合わせに答えることはできるでしょうか？
恥ずかしい例ですが、私の店で起こったことをご紹介します。
ある施設の近くでチラシを手配りしました。フォローアップが心配だったので、当時の彼女に頼んで、私の店に電話で問い合わせをしてもらいました。
問い合わせてもらいたかったのは次の5つ。
在庫の有無
配送はできるか？
送料はいくらか？
いつ頃届くのか？
クレジットカードは使えるのか？
これらの対応がきちんとできるかを確かめたかったのです。しかし、それ以前の問題だったのです。
彼女「チラシの商品について聞きたいのですが？」
電話に出たのはパートのおばちゃんでした。売場は手一杯なので事務所のおばちゃんが出ることがよくあります。
「チラシのこと、おばちゃんには話してなかったな」と焦りましたが、さすがに年の功、上手く対処してくれました。
パート「はい、ただ今担当の者に替わります」
替わったのは一番勤続の長いバイト。
バイト「商品は何ですか？」
彼女「チラシに載っている商品ですけど」
バイト「すいません、型番わかりますか？」
彼女は機械音痴。型番って言われても何のことかわかりません。
彼女「型番って何ですか？ チラシをもらったんですけど、そちらでわからないんですか？」
なかなか本題に入れないので彼女はイライラしてきました。
バイト「すいません、どんなチラシですか？」
彼女「もう結構です」
完全にキレてしまいました。私にもキレられました。まあ、問い合わせた店の店長だから怒られるのは当然です。
このアルバイトは、何のチラシの問い合わせかわからなくてお客様？を怒らせてしまいました。
言い訳ですが、チラシを配布することは、前日の朝礼で言いました。もちろん、電話に出たバイトも朝礼に出ていました。
それなのに、すっかりチラシのことを忘れてしまっていたのです。
この件は、たまたま私の彼女だったので知ることができました。
でも、これが普通のお客様だったら？
怒らせた上にお客様を失うという、悪夢のような出来事が起っていたことになります。お金と手間を掛けてお客様を失っているなんて、笑えない冗談です。
店長がどれだけがんばっても、すべてのお客様の相手ができるわけではありません。お客様の相手をするのは従業員です。従業員に伝わらないことは、決してお客様に伝わらないのです。
あなたの意図は従業員に伝わっているでしょうか？
何よりもまずは、ココを確かめてください。
ココができてなければ、何をやってもムダ、と言うか、何もしてないのと一緒です。
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