と思ったこと、あなたもあるでしょ？
おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。
個人名を挙げるのは控えますが、成功した小売の経営者には人相の悪い人が多いと思いませんか？
あんなのが売場にいたらお客様が怖がって寄りつかないと感じる人すらいます。
と思ったら、そういう人たちは現場出身ではなかったんですね。
それでわかりました。彼らが、なぜ人相が悪いのか！
小売の素人
小売の素人が売場がどうの、品揃えがどうの言っても舐められるだけです。
そりゃ、社長だから話は聞いてもらえるでしょう。
しかし、プロが素人の言うことに耳を貸すとは思えないです。
では、どうしたら聞いてもらえるか？
お客になればいいんです！
モンスターカスタマー
それも普通のお客じゃなくて、モンスターカスタマーに。
「お客からはそう見える」となればプロも耳を貸さざるを得ないです。
たとえば、弁当に対して、色合いや材料にダメ出しするより、お客様として「まずい」という方がプロも仕事がやりやすいです。
プロなら「どうまずいのか？」がわかれば、どこを改善すればいいかわかります。
つまり、経営者自身が最大級のクレーマーになったから成功できたと言うことです。
その代償として、人相が悪くなったのかもしれないですね。
モンスターカスタマーなら成功できるわけではない
経営者がモンスターカスタマーになれば成功できるわけではありません。
なぜなら、彼が店の顧客を代表しているとは限らないからです。
私が仕えた３人目の社長は小売の素人でした。彼は一部上場企業の副社長でいくつもの企業を立て直した実績を持っていました。
小売の素人でも店はマネージメントできます。
お客になればよかったのです。
しかし、彼にまったくその気はありませんでした。
彼は従業員の前で「オレはパソコンが嫌い」とことある毎に公言していました。
その上「オレはここに３年いるつもりはない」とも言っていました。
彼が小売を舐めていることは明らかでした。
結局、３年たっても業績は上向くどころか、下降し続けていました。
ココまで来て、ようやく彼はお客になろうと思ったようです。
「パソコンの訪問設置と操作指導を無料でやれ」
ある日、「パソコンの訪問設置と操作指導を無料でやれ」と言い出しました。
もちろん、人的資源のサポートはなしで。
私はその時、本部スタッフで助かりました。
現場にいたら大混乱だったはず、だからです。
お客様のところに訪問するのに、知識はあっても、専門用語で話し、マナーが怪しいヤツを行かせるわけにはいきません。
そんなことしたら無料サービスで悪評を広めると言う、シュールな事態になりかねないからです。
つまり、知識があって、専門用語を使わずに説明できて、マナーがしっかりしている人間を使わないとならないわけです。
こう言う人材って、店のエースです。エースというのは売上の大黒柱です。
そういう人間をお客様のところへ送ったらどうなるかわかりますよね？
売場が弱くなって売上が落ちます。
無料サービスを行うことによって、売上をさらに落とすことになったのです。
彼は顧客ではなかった
私たちの店、特にアキバの本店は、設置や操作指導を必要とする初心者より、中級者以上のお客様が多くを占めていました。
それは初心者には知名度が低い、メーカーのＰＣが売れることからもわかります。
社長がやれと言った、無料の訪問設置と操作指導は的外れだったと言えるでしょう。
彼は「私たちの顧客ではなかった」のです。
某カリスマ社長も顧客ではなかった
某カリスマ社長も、ある業態では大成功を収めましたが、他の業態ではうまく行きませんでした。
彼は部下が変わりたがらないからだと言っていました。
でも、たぶん話はもっと単純です。
彼がその業態の顧客になれなかったからです。
コメント