おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。
欠品は機会損失ではなく、顧客損失です。
と言うと、どういうわけか「欠品さえしなければ顧客は失わない」と勘違いするバカがいます。
実は、顧客損失の原因の第１位は欠品ではありません。
ところであなたは「欠品は機会損失ではなく、顧客損失」の元ネタは知ってます？
セブンイレブンの鈴木敏文元会長、ではなく、顧客満足度経営です。
顧客満足度経営では、欠品が３回続くと４７％のお客様は店を変えると言うデータを出していました。
逆に言うと、３回が続いても５３％の顧客は店を利用し続けると言うことです。
では、顧客満足度経営で、顧客損失の原因第１位は？
顧客損失の原因第１位は？
店員の顧客に対する無関心です。
欠品が無関心と結びつくとどえらいことになります。
私がお客様相談室をやっていた頃、店からこんなクレームが持ち込まれました。
「インクを欠品させてしまいました。それについてお客様が説明を求めていらっしゃいます。そちらで対応をお願いします」と店長から電話。
「欠品させた事情を知っているのは店長の方じゃないですか？！」と私。
「いえ、私ではダメだとおっしゃるので、そちらでお願いします」と一方的に話を切って、お客様に電話を替わりました。
で、話を聞いてみるとこういうことでした。
- インクを買いに来たが売場になかった。
- 店員に聞いたら「売場になければ品切れです」と言われた。
- ないものは仕方がない。でも、せっかく買いに来たのに「品切れ」で済まされるお客の気持ちを考えろと言うことです。
「こういうことを言っているのに店長は品切れの言い訳ばかりしている」とお客様。
欠品が、即、顧客損失に繋がる瞬間を私は体験したのです。
「売場になければ品切れです」のどこが問題なのかわかります？
こう言われたお客様は自分が大切にされていないと感じるでしょう。
大切にされていたら、こんな対応をされるはずがないからです。
上得意様だったら？
このお客様が私の上得意様だったら次のように対応します。
- 自分も売場を探す。
- 許可を得て、バックヤードを探す。たとえ、在庫がないとわかっていても。
- 「申し訳ございません」と謝罪をしてから「品切れです」と報告する
- 「お急ぎですか？」と質問する
- 急ぎでないなら取引先に納期を確認する。スグにわからないときはこちらから連絡する
- 急ぎなら扱っている店に電話で在庫確認をし、取り置きをお願いし、代わりに買って届ける
なぜ、こんな面倒なことをやるかというと、上得意様はそれだけの価値があるからです。
もちろん、すべてのお客様が上得意様なわけではありません。
したがって、すべてのお客様に上得意様と同じ対応をする必要はありませんし、そこまでの価値もありません。
それでも、１～３くらいのアクションをやっておけばココまで怒りを買わずに済んだはずでしょう。
あなたのお店では「売場になければ品切れです」と言っていませんか？
もし、そうなら欠品＝顧客損失となっているかもしれません。
欠品は仕方ないです。ただ、欠品が無関心と結び付くと顧客損失のリスクが危機的レベルに達します。
欠品した時のお客様対応には十分注意してください。
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