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欠品が顧客損失とは本部の手口なのか?

だったらとっくにバレていると思いません?

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

サトさんから「欠品が顧客損失とか言うのは本部の手口ではないですか?」と言う質問メールを頂きました。

サトさんからのメールは次の通り。ちなみに、サトさんはコンビニオーナーです。

サトさんからのメール

「欠品は機会損失ではなく、顧客損失」は本部が店に商品を押し込む手口ではないですか?

欠品阻止で得するのは本部、損をするのは店。

からくりは見えていると思いますが?

コンビニオーナーさんらしいです

失礼ですが、サトさん。

実にコンビニオーナーさんらしい考え方ですね、悪い意味で。

それは「店は自分のモノ」と考えていることです。

「オーナーならみんなそうだろ?」

いいえ、違います。

私がいた2つの会社の創業社長、かつ、オーナー社長はそうではありませんでした。

二人の創業社長

私がいた2つの会社は、どちらも社長一代で、方や社員5万人の企業グループを、方や売上1000億円の小売チェーンを、ゼロから築き上げました。

二人の社長にあまり共通点はありませんでした。

年齢が違い、出身が違い、お金の考え方が違い、仕事の取り組み方も、経営方針も違いました。

それでも、二つだけ共通点がありました。アキバで起業したことと、「店はお客様のモノ」という考え方です。

「店はお客様のモノ」と「店は自分のモノ」の違い

「店はお客様のモノ」と「店は自分のモノ」では何が違うかわかります?

たとえば、あなたの店でお客様が誤って商品を壊したとしましょう。

コンビニだったら、弁当をひっくり返して中身が床に散乱したとか。

こんな時、あなたの店はどちらを選びますか?

1.お客様に弁償させない
2.お客様に弁償させる

1を選ぶ店は小売店としては通常の対応です。

コレ、私たち店長レベルなら普通ですよね。

お客様に恩を売ることができます。それに、自分の懐は痛まないし、

一方、2を選ぶ店のオーナーは「店は自分のモノ」と思っています。

商品はオーナーのお金で買ったものだからです。

だから、商品は自分のモノです。

自分のモノを壊されたら、弁償させたくなる気持ちもわからなくはありません。

しかし、顧客サービスとは真逆の考え方です。

オーナーが「店は自分のモノ」と考えている限り、お客様に支持される店にはなれないでしょう。

オーナーが意識を変えるには?

オーナーが「店はお客様のモノ」と考えられるようにするにはどうしたらいいのでしょうか?

コレは二人の創業社長から答えをもらいました。

カネ勘定を人に任せることです。

創業社長は二人とも商売の才能には恵まれていました。

しかし、金勘定は苦手というか、「そんな時間があったらビジネスしたい」というタイプでした。

彼らは自分のやりたい仕事に専念するため、カネ勘定を全部人に任せることにしました。

どちらにも大番頭がいたおかげで、自分のカネという意識が薄くなり、「店はお客様のモノ」という考え方になれたのです。

コレ、逆でもいいはずです。

あなたがオーナーで、カネ勘定を任せられるヤツがいない場合は、店長を雇えばいいです。

ただし、この場合、店のオペレーションに口を出すのはNGです。

オーナーは「店は自分のモノ」という呪縛から逃れることは難しいからです。

店長の仕事は営業利益という数字だけで評価してください。

欠品で損をするのは…

欠品で損をするのはお客様ですよね?

そう思わないところが「店は自分のモノ」と考えている証拠です。

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