機会と危機は表裏一体と言うことです。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

春はお得意様を失うリスクがひときわ高くなります。

「春はお客様も動くからって言うんだろ?」

はい、毎年言っているとおりです。

ただ、今回取り上げたいのは「あなたの店の中も人が動く」ということです。

この時期は、社員にしろ、パート、アルバイトにしろ、新人が増えます。

「新人がお得意様を怒らせるとか?」

その通りです。

それでも、未経験の新人は心配ありません。

なぜなら、未経験の新人は「お客様に言われるがまま」に動く傾向が強いからです。

あなたを怒らせることはあっても、お客様を怒らせることはまずありません。

お客様を怒らせる新人は「経験のある新人」です。

あなたの店ではOKなコトでも、彼が前に勤めていた店ではNGかもしれません。

最近聞いた話ではこんなのがありました。

お得意様に「封筒を閉じたいのでセロテープを使わせて欲しい」と言われました。

それを新人パートが断ってお得意様を不愉快にさせました。

未経験の新人ならこのようなとき、どうすると思います?

セロテープを渡すか、あるいは先輩か上司に確認するでしょう。

未経験の新人はお客様を怒らせるリスクは低いわけです。

しかし、経験者の彼女は「前の店でNGだった」と言う理由で断りました。

彼女が以前勤めていた店では、お客様に備品を使わせるのはNGだったのだそうです。

ただ、この店ではNGではなかったのです。

相手は年間30万円以上購入しているお得意様です。

セロテープをケチって不愉快にさせたら店に来なくなるかもしれません。

そうしたら30万円の売上を失うのです。

コレがクレームになるならいいんです。

店が気付くことができますからね。

でも、お得意様は寡黙な人が多いのです。

このお得意様もクレームを言うことはありませんでした。

この店がこの事実に気付いたのはたまたまです。

経験のある新人は使いやすいようでいて使いにくいモノです。

お得意様を失わないためには、電子書籍「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」の45ページの方法を実践するのが一番カンタンです。

ただし、あなたの店のお客様第一がお題目でないことが条件ですが。

「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」をまだお持ち出ない方は、3月10日まで申し込むことができます。

追伸

小宮に金を払いたくない人、またはお客様第一が建前の店は次の手順でどうぞ。コレが真っ当なやり方です。

  1. 入店マニュアルでNGとOKを全部列挙する
  2. 入店時に、マニュアルを使って店長が説明する
    マニュアルを渡して「読んでおけ」はダメ。なぜならマニュアルは読まれないから。
  3. 新人にお客様に聞かれたこと、それに対して答えたことをメモさせ、提出させる
  4. 間違った対応は指摘して修正させる
  5. 3~4を3ヶ月毎日実施する

ただ、私だったらこんな面倒なこと、やってられませんけど。

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