機会と危機は表裏一体と言うことです。
おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。
春はお得意様を失うリスクがひときわ高くなります。
「春はお客様も動くからって言うんだろ?」
はい、毎年言っているとおりです。
ただ、今回取り上げたいのは「あなたの店の中も人が動く」ということです。
この時期は、社員にしろ、パート、アルバイトにしろ、新人が増えます。
「新人がお得意様を怒らせるとか?」
その通りです。
それでも、未経験の新人は心配ありません。
なぜなら、未経験の新人は「お客様に言われるがまま」に動く傾向が強いからです。
あなたを怒らせることはあっても、お客様を怒らせることはまずありません。
お客様を怒らせる新人は「経験のある新人」です。
あなたの店ではOKなコトでも、彼が前に勤めていた店ではNGかもしれません。
最近聞いた話ではこんなのがありました。
お得意様に「封筒を閉じたいのでセロテープを使わせて欲しい」と言われました。
それを新人パートが断ってお得意様を不愉快にさせました。
未経験の新人ならこのようなとき、どうすると思います?
セロテープを渡すか、あるいは先輩か上司に確認するでしょう。
未経験の新人はお客様を怒らせるリスクは低いわけです。
しかし、経験者の彼女は「前の店でNGだった」と言う理由で断りました。
彼女が以前勤めていた店では、お客様に備品を使わせるのはNGだったのだそうです。
ただ、この店ではNGではなかったのです。
相手は年間30万円以上購入しているお得意様です。
セロテープをケチって不愉快にさせたら店に来なくなるかもしれません。
そうしたら30万円の売上を失うのです。
コレがクレームになるならいいんです。
店が気付くことができますからね。
でも、お得意様は寡黙な人が多いのです。
このお得意様もクレームを言うことはありませんでした。
この店がこの事実に気付いたのはたまたまです。
経験のある新人は使いやすいようでいて使いにくいモノです。
お得意様を失わないためには、電子書籍「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」の45ページの方法を実践するのが一番カンタンです。
ただし、あなたの店のお客様第一がお題目でないことが条件ですが。
「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」をまだお持ち出ない方は、3月10日まで申し込むことができます。
追伸
小宮に金を払いたくない人、またはお客様第一が建前の店は次の手順でどうぞ。コレが真っ当なやり方です。
- 入店マニュアルでNGとOKを全部列挙する
- 入店時に、マニュアルを使って店長が説明する
マニュアルを渡して「読んでおけ」はダメ。なぜならマニュアルは読まれないから。 - 新人にお客様に聞かれたこと、それに対して答えたことをメモさせ、提出させる
- 間違った対応は指摘して修正させる
- 3~4を3ヶ月毎日実施する
ただ、私だったらこんな面倒なこと、やってられませんけど。
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