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なぜ、あなたのスタッフは好感度が低いのか?

好感度の高いヤツだけ採用できればラクなんですが…。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

売れる店にするには、好感度の高い売場が必要です。

好感度の高い売場にするには、好感度の高い販売スタッフが必要です。

接客で売る店は当然ですが、セルフで売る店も同じです。

無愛想なレジ係より、笑顔で迎えてくれるレジ係の方が気持ちいいに決まってます。

ではスタッフの好感度を高めるにはどうしたらいいのでしょうか?

販売スタッフの好感度は次の4つで構成されます。

  1. 身だしなみ
  2. 立ち振る舞い(姿勢、お辞儀、動作など)
  3. 言葉遣い
  4. 心遣い

この4つのうち、一番難しいのが心遣いです。

なぜなら、他の3つには好感度を高める、一定の型があるからです。型をこなせば形になります。

ところが、心遣いはそうはいきません。

そもそも好感度を高める心遣いとは何なのでしょうか?

それはお客様を第一に考えると言うことです。

もっとも、お客様第一ほど、本音と建前が異なる言葉は他にありません。

ある店でこんなことがありました。

お客様がレジに持ってくる途中で、商品を落として壊してしまいました。

学生アルバイトは新しい商品をお客様に手渡しました。代金を取ることなく。

「お客様第一」なら正しい行いのはずです。

しかし、彼は店長から大目玉を食らいました。

「壊したのはお客さんなんだから弁償してもらえ!」と店長。

だったら「お客様(の利益が)第一」ではないですよね?

それなら、はっきり「店(の利益が)第一」と言えばいいんです!

もし、あなたの店が「店(の利益が)第一」なら「好感度の高い心遣い」はあきらめて下さい。

なぜなら、お客様第一とは、お客様にノーと言わないこととお客様を困らせないことだからです。

「店(の利益が)第一」でやるなら今以上の売上はムリです。

「店(の利益が)第一」で売上を上げた=お客様に支持された店を私は知らないからです。

店の資産は商品ではなく、お客様です。

商品は商品の価格以上のモノを店にもたらしません。

しかし、お客様は違います。

繰り返し買って頂くことでいくらでも価値を生み出してくれます。

繰り返し買って頂く動機になるのが好感度です。

お客様に弁償させないのは好感度を高める絶好の機会だからです。

ぶっちゃけ、お客様第一の方が売れるからそうするのです。

あなたのお店は「お客様(の利益が)第一」ですか? それとも「店(の利益が)第一」ですか?

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「え? ブログにはウソが書いてあると言うこと?」
いいえ、さすがにそうではありません……

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