お客様を飽きさせない商品説明とは?

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商品説明が下手なセールスマンが多すぎ!

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたは接客していて、お客様があなたの話に飽きていると感じることはありませんか?

アプローチは上手くできた。ニーズ・ウォンツも引き出した。ところが商品説明に入ったら反応が思わしくない。

お客様が反応しないのは商品説明が下手なのです。

どうして商品説明が下手なのでしょうか?

商品説明に自信がある?

セールスマンの8割は「アプローチが苦手だ」と答えています(小宮調べ)。

一方、ほぼ同じ割合で「商品説明には自信がある」と答えています。

事実、商品が好きで売っているセールスマン、商品知識を学ぶのにお金と時間を掛けているセールスマンは多いです。

したがって、お客様が飽きるのは商品知識が足りないからではありません。

もちろん、勉強していないセールスマンは問題外です。

「飯の種なんだから少しはお金を使いなさい」と言いたいです。

「一銭も掛けずに上手くなりたい」なんて虫が良すぎです。

お客様が飽きる理由は、セールスマンがお客様を置き去りにして話しているからです。

たとえばこんな感じ。

「このウィルス対策ソフトは未知のウィルスにも対応できる仕組みがあります。他のソフトにも似たような仕組みはありますが、第三者機関の調査で、このソフトがダントツの検出率を出しています」

コレも商品説明としては悪くないです。

しかし、もし、お客様がコンピュータウイルスについて予備知識がなかったら?

この商品説明の意味がわかりません。

お客様はわからないことには途端に興味を失います。興味を失うと言うことは購買意欲を失うと言うことです。

下手な商品説明をしたために、売上を失ってしまうわけです。お客様を置き去りにしないためには、お客様に質問しながら説明すればいいです。

お客様を置き去りにしない商品説明

コレは理屈をこねるより事例を挙げた方が早いでしょう。

店員「失礼ですがお客様、コンピュータウイルスと言うのはご存じですか?」

お客様「なんとなく」

店員「具体的にどういうものだかわかります?」

お客様「メールを見たら個人情報が取られるとか」

店員「ご存じでしたか!大変失礼いたしました」

店員「コンピュータウィルスはネットにつないでいる限り、誰でも被害に遭う可能性があるんですね。どうすればいいと思います?」

お客様「ウィルス対策ソフトってのがあるんでしょ?」

店員「はい、その通りです。ウィルス対策ソフトを使えばほとんどの被害は防げるんですよ。ただ全部はムリなんです。どうしてだと思います?」

お客様「新しいのが出てくるから?」

店員「その通り!新しいウィルスがどんどん出てくるからです。ただ、まったく手がないわけでもないんです」

お客様「・・・」

店員「それが未知ウィルス検出機能です。この機能によって新しいウィルスに感染するリスクを減らすことができます」

(以下略)

ここまで書けば要領はわかりますよね。

商品説明にお客様を参加させればいいんです。

ただ、アドリブでコレを行なうのはハードルが高いです。

商品説明の台本を作って練習するのがお勧めです。

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