店作りに正解はありません。売上という結果が出れば何をしたっていいわけです。
売上が上がると言うことは、ある程度の数のお客様に支持されているということだからです。
ただ、売上が上がればすべてオッケーというわけではありません。
小売には一つだけやってはいけないＮＧがあります。
楽してはいけない
小売のＮＧとは、「楽な道を選んではいけない」ということです。
たとえば、委託販売は楽です。商品を売場に置いておくだけでいいからです。売れたら支払えばいいし、売れなかったら返品すればいいです。
委託販売の場合は、別に売らなくてもいいわけです。売るためにお金や手間を掛けなくても店は困らないわけです。
こんな商売続けていたらどうなると思います？
売り方を忘れてしまうでしょ？
売り方を忘れた商売人は、もはや商売人ではありません。
一方、自社で商品を作るのは楽ではありません。
作ってくれる人を探さなければなりませんし、販促も自分たちでやらなければなりません。もちろん、売れなくても返品なんてできないわけです。
リスクを負わなければならないし、面倒なこともたくさんしなければなりません。
でも、だからこそ利幅が大きいわけです。
マニュアルも……
楽をするとろくなことがないのはマニュアルもそうです。
たとえば接客マニュアルは店員によって対応が違うとクレームになるから存在します。
つまり、マニュアルは店側が楽をするためにあるわけです。
しかし、すべてのお客様に同じ対応でいいのでしょうか？
年間３０万円買って頂いているお得意様と、初めて来店して１００円の商品を買ったお客様とは対応が変わるのは当然と言えます。
お客様を差別してはいけませんが、区別はするべきです。
確かに、お客様によって対応を変えるのは大変です。店員がすべてのお得意様を把握することはできませんからね。
したがって「店員によって対応が違う」とクレームになるでしょう。
でも、お客様は「自分を大事にしてほしい」と思っています。特に「いつも買っている」と思っているお客様はなおさらです。その思いに応えて差し上げる方がお客様に感動を与えられるでしょう。
あなたのお店が「感動などいらない」、あるいは「クレームはイヤ」ならすべてのお客様に同じ対応でどうぞ。
ただ、「店員によって対応が違う」とクレームは一言付け加えるだけでなくせるんですけどね。
追伸
ところであなたは、「店員によって対応が違う」というクレームをなくせる一言ってわかりますか？
答えはココに書いてあるんですが、わからない人、わかっているけど確認したい人は会員サイトのツールキットを見てください。
コメント