おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。
売上不振に陥った店の定番的な対策が接客マナー研修です。
私がいた２つの会社も例外ではありません。どちらの会社も売上が思わしくなくなると接客マナー研修が行なわれました。
さて、接客マナー研修をやって売れたでしょうか？
実は、一度たりとも売れた試しがありません。
どうして接客マナーを学んでも売れないのでしょうか？
接客マナーだけでは足りない
それは、接客マナーが良いだけでは足りないからです。
売れる店にするためには売れる商品と売れる売場が必要です。商品も売場も変わらなかったら売れるわけがないのです。
それなのに、なぜ接客マナー研修をやるのでしょうか？
「店は人」という言葉を誤解しているからです。「お客様に接するのは現場の人」＝「店は人」って言う具合に。
だから接客マナーを向上させれば売れると勘違いしてしまうわけですね。
しかし、「店は人」はそう言う意味ではありません。
「店は人」の真の意味
「店は人」とは、「実際に店を動かすのは現場の人」だと言うことです。
大体、売れる店も売れない店もやろうとすることは大して変わりません。売れる店は現場の人がやるから売れる。売れない店は現場の人がやらないから売れない。売れる売れないの差はコレだけなのです。
接客マナー研修で「やらない現場の人がやるようになるか？」って言ったらならないです。だから接客マナーを学んでも売れないのです。
接客マナー研修をやる暇があるなら、やるべきことを１００％やるように指導しましょう。その方が百万倍ましです。
接客マナーを学ぶメリット
接客マナーを学ぶことにはメリットがないのでしょうか？
実は一つだけあります。接客マナーを学ぶとクレーム対応が楽になります。
間違えないでくださいね。クレームが減るわけではありません。クレーム対応が楽になるだけです。
こういう言い方は好きではありませんが、店員は自分が扱われているのと同じ扱いをお客様にするモノです。クレームを本気で減らしたいならシステムや環境を変えないとダメです。
では、なぜ、クレーム処理が楽になるのでしょうか？
それには理由が二つあって、一つは謝罪言葉のバリエーションが増えるからです。
私たちは謝罪の言葉のボキャブラリーが少ないです。私もついうっかり「申し訳ございません」を連発して、「あなた、私の話を聞いている？」とお客様を怒らせたことがあります。同じ言葉を言い続けると、謝罪の気持ちが伝わらないのです。
もう一つは、コミュニケーションのコツを学べることです。
もっとも、コレは接客マナー研修にも寄ります。あなたが接客マナー研修を企画する時にはお客様とのコミュニケーション技術を含んだモノを選びましょう。
クレーム処理とは、究極のコミュニケーション技術なのです。
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