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接客マナーを学んでも売れない理由

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

売上不振に陥った店の定番的な対策が接客マナー研修です。

私がいた2つの会社も例外ではありません。どちらの会社も売上が思わしくなくなると接客マナー研修が行なわれました。

さて、接客マナー研修をやって売れたでしょうか?

実は、一度たりとも売れた試しがありません。

どうして接客マナーを学んでも売れないのでしょうか?

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接客マナーだけでは足りない

それは、接客マナーが良いだけでは足りないからです。

売れる店にするためには売れる商品と売れる売場が必要です。商品も売場も変わらなかったら売れるわけがないのです。

それなのに、なぜ接客マナー研修をやるのでしょうか?

「店は人」という言葉を誤解しているからです。「お客様に接するのは現場の人」=「店は人」って言う具合に。

だから接客マナーを向上させれば売れると勘違いしてしまうわけですね。

しかし、「店は人」はそう言う意味ではありません。

「店は人」の真の意味

「店は人」とは、「実際に店を動かすのは現場の人」だと言うことです。

大体、売れる店も売れない店もやろうとすることは大して変わりません。売れる店は現場の人がやるから売れる。売れない店は現場の人がやらないから売れない。売れる売れないの差はコレだけなのです。

接客マナー研修で「やらない現場の人がやるようになるか?」って言ったらならないです。だから接客マナーを学んでも売れないのです。

接客マナー研修をやる暇があるなら、やるべきことを100%やるように指導しましょう。その方が百万倍ましです。

接客マナーを学ぶメリット

接客マナーを学ぶことにはメリットがないのでしょうか?

実は一つだけあります。接客マナーを学ぶとクレーム対応が楽になります。

間違えないでくださいね。クレームが減るわけではありません。クレーム対応が楽になるだけです。

こういう言い方は好きではありませんが、店員は自分が扱われているのと同じ扱いをお客様にするモノです。クレームを本気で減らしたいならシステムや環境を変えないとダメです。

では、なぜ、クレーム処理が楽になるのでしょうか?

それには理由が二つあって、一つは謝罪言葉のバリエーションが増えるからです。

私たちは謝罪の言葉のボキャブラリーが少ないです。私もついうっかり「申し訳ございません」を連発して、「あなた、私の話を聞いている?」とお客様を怒らせたことがあります。同じ言葉を言い続けると、謝罪の気持ちが伝わらないのです。

もう一つは、コミュニケーションのコツを学べることです。

もっとも、コレは接客マナー研修にも寄ります。あなたが接客マナー研修を企画する時にはお客様とのコミュニケーション技術を含んだモノを選びましょう。

クレーム処理とは、究極のコミュニケーション技術なのです。

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