おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

言葉の中には誤解を招きやすい言葉があります。

そのような誤解を招きやすい言葉は接客では使わない方がいいです。

お客様のためにと良かれと思ってしたことでお客様を怒らせる。

これほど悲しいことはありませんからね。

失敗談

私が若い頃の失敗談です。

お客に「コレ、在庫ありますか?」と聞かれた私は地下の倉庫までダッシュしました。

在庫を確認し、4分でお客の元に戻ってきました。

ダッシュで往復したにも関わらず、なぜかお客様は怒っていました。

「いつまで待たせるんだ!」

どうしてお客様は怒っていたのでしょうか?

「スグ」が問題だった

それは私の答え方に問題がありました。

「コレ、在庫ありますか?」と聞かれて私は「今すぐ確認して参ります」と答えました。

この「すぐ」が問題だったのです。

「すぐ」という時間感覚は人によって大きく異なるからです。

私にとって売場と地下の倉庫を4分で往復するのは「すぐ」です。

しかし、倉庫の事情など知らないお客には、たとえ1分でも、待たされているとしか思えないわけです。

「すぐ」は誤解を招きやすい言葉です。

接客では「すぐ」という言葉を使わないようにしましょう。

「すぐ」という代わりに、3分とか5分とか、具体的な時間を言うようにしましょう。

5分は地球上では誰でも同じ長さなので誤解の余地はありません。

コレでムダにお客を怒らせることはなくなります。

「すぐ」は接客のNGワードに指定して下さい。

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