私たちの仕事はお客様を動かすことです。
お客様を動かすには正しくメッセージを伝えなければなりません。
メッセージを正しく伝えるにはやり過ぎなくらいでちょうどいいです。
声が小さいＫ君
これは私がまだ若くて、デスクトップパソコン売場の売場主任だった頃の話です。
私の売場にＫ君と言う学生アルバイトがいました。
彼にはある問題がありました。
それは、ものすごく声が小さいのです。「いらっしゃいませ」も「ありがとうございます」も耳を澄ませて集中しないと聞き取れません。
当然、接客などできるわけもありません。
ただ、接客できなくても立っていれば防犯になります。なので、そのままにしておきました。
コレはまずい……
私が「コレはまずい」と思ったのは「アイツはおはようも言わない」と、同僚のアルバイト同士が話しているのを聞いたときです。
彼は、挨拶はしているんです。でも、声が小さくて聞き取れないんですね。
さすがに彼に不利なると思って注意しました。
- 私「Ｋ君、もっと大きな声を出して下さい」
- Ｋ君「自分、高校の時、エンダン（応援団のこと）にいたんで…」
- 私「ん？どう言うこと？」
- Ｋ君「大きい声出すとお客様驚きますけど」
- 私「はい、全然問題ありません。思いっきり大きい声を出して下さい」
なぜ。問題ないと言ったのかはおわかりですね？
そうです、彼が言う大きい声など「たかがしれている」と思ったからです。実際、誰も驚きませんでした。
人間の圧倒的多数は自分に対するハードルが低いです。Ｋ君のように「自分はすごい大きい声が出せる」と思っていても実際にはそんなことはないわけです。だから、声の大きさは自分が思う２倍くらいの大きさでちょうど良いです。
自分に対するハードルが低いのは声だけではありません。
たとえば笑顔。
やりすぎってくらい笑わないと笑顔と認識してもらえません。
私たちの「話が回りくどい」のも、「敬語使いすぎ」なのも、「お辞儀が９０度」なのも、そのくらいやらないと伝わらないからです。
メッセージを伝えるには、やり過ぎなくらいでちょうど良い
お客様は私たちに興味はないです。興味のない人にメッセージを伝えるには、やり過ぎなくらいでちょうど良いのです。
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