スタッフ教育

お客にマニュアルを感じさせない接客法

おはようござます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたはマニュアル通りの接客は好きですか?

私は嫌いです。

「形だけやっておけば文句ないだろ」という売り手の打算が見えるからです。

かと言ってマニュアルをなくすわけにも行きません。

社会人経験の浅い若い人には言葉遣いや礼儀は教えなければなりません。

それが面倒なら若い人を雇ってはいけないのです。

お客にマニュアルを感じさせない接客法はあるのでしょうか?

マニュアルを変えるのが一番

お客にマニュアルを感じさせない接客法

マニュアルを変えるのが一番なんですがイチ店長にできることではありませんよね。

ちなみに、マニュアルを変えるとはこういうことです。

マニュアルはどうしてもNGコレクションになりがちです。

アレはダメ、これもダメ、それはしてはいけないという具合に。

こう言うマニュアルが制限された「マニュアル的対応」を生み出すんです。

そうではなくて、マニュアルは手順書でいいと思うんです。

「これが基本的な流れです。あとは、あなたがお客様のために良いと思うことをしてください」

私たちは製品を作っているわけではありませんからコレでいいと思います。

余談が長くなりました。

お客にマニュアルを感じさせない接客法

すぐにできるのは「少しだけタメ語の使用を推奨する」です。

ちなみに、タメ語とは敬語以外の言葉を指す昭和の若者言葉です。

たとえば、お客を待たせるときは「少々お待ち下さい」がお決まりです。

ただ、あまりにもお決まり過ぎてマニュアル臭がプンプンします。

若い人が使うと言わされている感が満載です。

これを少しだけ変えます。

「ちょっとお待ち下さい」

接客マナーコンサルタントは顔を真っ赤にして怒ります(事実です)が、こうするだけでマニュアル臭が薄らぎます。

「少々お待ち下さい」のような接客基本用語は店員がもっとも使う言葉です。

だからこそマニュアル臭が強い言葉でもあります。

売場では丁寧で堅苦しい対応よりも、タメ語でも親身な対応の方が喜ばれます。

接客基本用語をタメ語で言い換えたバージョンを作ってみては?

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