おはようございます、小宮です。

あなたのお店では客待ち姿勢をどう指導していますか?

接客マナー講習では、入り口を向き、両手を前で組み、足を肩幅に開いて立つように指導されます。

実は、私もこのように指導されてきました。

サービス業の客待ちはコレでいいのでしょう。

しかし、小売りの場合は違います。

なぜなら、小売りの主役はサービスではなく商品だからです。

ホテルが売っているものは部屋ではありません。

ホテルに泊まるという体験を売っているわけです。

その体験を提供するのはスタッフです。

だから、ホテルの主役はスタッフで、お客の目に止まるように目立つ必要があるわけです。

しかし、小売りの主役は商品です。

お客はサービスを体験するために来店するのではありません。

商品を見て、触って、体験するために来店するのです。

したがって、店員はお客に必要とされるまで、決して目立ってはいけないのです。

ところが、ある携帯電話チェーンでは、スタッフがお客の方を向いて客待ちしています。

セールスマンが大好きな(ただし上手い人限定)私でさえ入りにくいと思うのです。

セールスマン恐怖症の一般人なら入店しようとさえ思わないレベルです。

なぜ、入りにくいと思うのか?

「下手くそな売り込みに付き合わされるんじゃないか?」と思うからです。

下手くそな売り込みは苦痛です。

お客は、苦痛より、「店に入らない」という選択をするわけです。

こんな客待ちをしていて「お客が来ないと嘆いている」のです。

いやいや、店長さん、そりゃ当たり前ですって!

「うちの売り込みはエンターテイメントだ」

でも、お客に来店してもらわなきゃわからないじゃないですか!?

店員が商品より目立っちゃダメなんです。

では、目立たないようにお客を待つにはどうすればいいのでしょうか?

お客に背を向けて待つことです。

「何かをしながら待つ」のではありません。

「お客に背中を向けて待つ」のです。

お客に背を向けるだけではあまりも不自然です。

そこで、掃除をしたり、陳列を直したり、在庫を確認したりするのです。

ただし、挨拶とお客の観察は忘れずに。

「売りたいならお客に背を向けなさい」

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