おはようございます、小宮です。

店長の大切な仕事の一つはクレーム処理です。

店長のところには厄介なクレームが廻ってくるのが宇宙の法則です。

だからと言って、「自分だけがクレームで苦労している」なんて思ってはいけません。

クレームの最前線に立っているのは現場の人間なのです。

以前、某大手食品スーパーでこんな光景を見ました。

レジ係に「価格が間違っている」と言っているご婦人のお客がいました。

(ぶっちゃけ、よくあるクレームです)

どうやらPOSレジに登録されている価格が間違っていたようです。

レジ係は他のお客の相手をしていたので「主任」を呼びました。

パート社員と思しき主任は「確認して参ります」とお客に言って消えました。

(ココが既に問題なんですが本題とは違うので置いておきます)

5分後(私が計測しました)。

戻ってきた主任は「申し訳ございません、差額をお返し致します」とお詫びしました。

それに対してご婦人。

「オタク、コレで3度目よ。どうなっているの!!」とさらにお叱り。

「申し訳ございません」

そう言った彼女の表情からは「自分のせいじゃないし…」と言いたい気持ちが手に取るように読み取れました。

なぜそう思ったのかって?

それはご婦人の次の言葉を無視したからです。

「他のは大丈夫かしらね。確かめてみるわ」

この言葉に大して何も言わずに主任は去りました。

たぶん、POSの価格変更は彼女の仕事ではないのでしょう。

普通のコンサルタントは主任のこの態度を問題にしますが私は違います。

問題なのは「自分のせいじゃないし…」と主任に思わせてしまうことにあります。

ご婦人によればPOSの価格間違いは3度目だそうです。

どうして同じことが3度も繰り返されるのでしょうか?

コレ、間違いなくクレームが店長まで上がってないのです。

あるいは上がっていても何の対策も取られていないのです。

問題なのはこっちの方です。

こっちの方がはるかに問題です。

どうしてこんな問題が起こるのか?

それはあなたへの宿題とします。

あなたのお店は大丈夫ですか?

売場で起こっていることはあなたの耳に届いていますか?

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