なぜその一言が言えない？

おはようございます。

ワン・ダイレクションってモンキーズやベイ・シティー・ローラーズの系譜に連なるバンドと思っている小宮です。

少し前の週末、大手ＧＭＳのレジでこんな光景に遭遇しました。

私の前にレジに並んでいたのは妙齢のご婦人。

２つの買い物カゴに大量の商品が詰まっていました。

レジの担当は「128円が1点」と言う具合に丁寧な読み上げ精算をするおばちゃん。

商品をすべてＰＯＳに通した後、そこからの二人の会話をすべて再現します。

• レジ係「7，777円頂きます」
• ご婦人「カードで」
• レジ係「はい、かしこまりました」
• レジ係「先にカードをお返し致します」
• レジ係「コチラがレシートです。ありがとうございました」
• ご婦人「お世話様でした」

二人の会話はこれがすべてです。

言葉が何か足りませんよね。

あなたはわかりましたか？

わからない人のためにヒントです。

妙齢のご婦人が、買い物カゴ2つの大荷物を、普通に持ち帰ると思いますか？

私にはとてもそうは思えません。

「クルマでの来店かな？」って思うのが普通の感覚ではないでしょうか？

そうです。次の一言が足りないのです。

「駐車券はよろしいですか？」

自慢ですが、私は気づきました。

自分の番が来たとき、レジのおばちゃんに言いました。

「今のご婦人、クルマで来たんじゃないの？」

聞こえなかったのか、聞こえても意味がわからなかったのか「そうですね」で終わりでした。

そのスグ後。私がトレイにお金を置いた瞬間。

「途中で申し訳ありません。駐車券お願いします」とご婦人。

言った通りでした。

「駐車券はよろしいですか？」と聞けば好感度を上げる大チャンスだったんです。

こういうとき、コンサルタントはレジのおばちゃんを責めますが私は違います。

なぜなら、こういうことが起こるのは店長の怠慢に他ならないからです。

レジは、お客が店員と接する極めて重要な瞬間なのです。

ココでの対応の良し悪しが店のイメージを左右します。

これを知らない店長がいるはずがありません。

当然あなたも知っていますよね？

だから、レジの対応がまずいのは店長がサボっていると言うことの証明なのです。

パワー店長養成講座を読んでいるあなたのお店は大丈夫ですよね？

お客が店員と接する瞬間を、神経質なくらい、大切にして下さい。