MENU
  • 無料メルマガ
  • お客様の声
  • 教材
  • ブログ
  • 問い合わせ
  • 小宮秀一について
パワー店長養成講座
  • 無料メルマガ
  • お客様の声
  • 教材
  • ブログ
  • 問い合わせ
  • 小宮秀一について

お客が商品名を間違えていたらどうすればいいのか?

2019 8/18
接客
2012年11月2日2019年8月18日
小宮秀一
  1. ホーム
  2. 接客
  3. お客が商品名を間違えていたらどうすればいいのか?

お客様が商品名を間違えていたら、あなたの店ではどう対応していますか?

接客する店はもちろん、接客しない店だって「○○はありますか?」と商品名で聞かれることがあるはずです。

私のいたパソコン販売の現場ではこの種のエピソードは事欠きません。

たとえば、ムスドス。16ビット時代のOS、MS-DOS(エムエスドス)のことです。

お客様は商品には素人です。商品名を間違えるのも仕方のないことです。

ただ、対応の仕方が問題です。

お客様「ムスドスはどこですか?」
店員「はい? ムスドスですか?」
(何ですかそれ?と言うニュアンス)

コレ、NGです。

特に専門性の高い商品を扱っている店は絶対にやってはいけません。

お客様は「恥をかかされた」と感じます。

気を付けてください。「恥をかいた」と感じるのではありませんよ。店に、あるいは店員に「恥をかかされた」と感じるのです。

私はこの手のクレーム「店員にバカにされた」と言うのを百回近く受けたことがありますので断言できます。

コレって相当気分を悪くするコトなのです。

ではどうすればいいか?

お客様ではなく、店員が恥をかけばいいのです。

商品がわからなければ「はい、こちらでよろしいですか?」と身近にある適当な商品を案内してみます。

そうすると当然「これじゃない!」となって詳しく聞ける状況が生まれます。

「失礼いたしました。勉強不足で申し訳ありません。どのような商品か、もう少し詳しくお聞かせ願えますか?」

この場合、わからなくて恥をかくのは店員という設定ですから、お客様が恥をかいたと感じることはありません。

ちなみに、「ムスドス」が「エムエスドス」のことだとスグにわかった場合でも、同じ理由で「ああ、エムエスドスですね」とは言わない方がいいです。

商品名を言わず「こちらでよろしいですか?」と案内すればいいです。

商品を手に取った段階でお客様が自分で間違いに気づくことがあります。

そのときは「そうおっしゃるお客様が多いんですよ。まぎらわしいですよね」と添えればいいでしょう。

接客
  • URLをコピーしました!

コメント

コメントする

小宮秀一
主宰
パワー店長養成講座主宰。小売店向けに集客と販売を教えている。20年間アキバでパソコン販売に携わる。23才で個人売上年間1億円を達成。27才で売場主任、その後、7つの売場責任者と2つの店舗の店長を務める。最初の店長のときは年商25億円の店をゼロから立ち上げた。小売店の売上アップのテクニックを公開します。
もっと読む……
カテゴリー
タグ
4S basic-8 POP POSデータ uresho VMD お客様の声 やる気 よくある質問 カラーマーケティング クビ切り クリスマスケーキ クレーマー クレーム対応 セット販売 セールストーク チラシ ノルマ リピーター 万引き対策 人間関係 先入れ先出し 売れ筋 売上アップ 売場レイアウト 安売り 客単価 店作りの基本 店長養成講座2010 店頭 廃棄 従業員教育 採用 接客マナー 改装 教育 新人 欠品 死に筋 法人営業 質問 違算 限定 陳列 集客商品
人気記事
  • 「消費者センターに言うぞ」と言われたら?
    顧客サービス
  • 品種と品目と単品の違い
    売場作り
  • モンスターパートを辞めさせる方法
    マネージメント
  • 言ってもやらない人を動かす方法
    マネージメント
  • 私が出入り禁止にしたクレーマー――クレーマーを出入り禁止にする手順付き
    顧客サービス
  • このサイトについて
  • 特定商取引法に基づく表記
  • 利用規約
  • プライバシーについて
  • 問い合わせ

© 2008 Komiya Shuuichi All rights reserved.

目次