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お客が商品名を間違えていたらどうすればいいのか?

お客様が商品名を間違えていたら、あなたの店ではどう対応していますか?

接客する店はもちろん、接客しない店だって「○○はありますか?」と商品名で聞かれることがあるはずです。

私のいたパソコン販売の現場ではこの種のエピソードは事欠きません。

たとえば、ムスドス。16ビット時代のOS、MS-DOS(エムエスドス)のことです。

お客様は商品には素人です。商品名を間違えるのも仕方のないことです。

ただ、対応の仕方が問題です。

お客様「ムスドスはどこですか?」
店員「はい? ムスドスですか?」
(何ですかそれ?と言うニュアンス)

コレ、NGです。

特に専門性の高い商品を扱っている店は絶対にやってはいけません。

お客様は「恥をかかされた」と感じます。

気を付けてください。「恥をかいた」と感じるのではありませんよ。店に、あるいは店員に「恥をかかされた」と感じるのです。

私はこの手のクレーム「店員にバカにされた」と言うのを百回近く受けたことがありますので断言できます。

コレって相当気分を悪くするコトなのです。

ではどうすればいいか?

お客様ではなく、店員が恥をかけばいいのです。

商品がわからなければ「はい、こちらでよろしいですか?」と身近にある適当な商品を案内してみます。

そうすると当然「これじゃない!」となって詳しく聞ける状況が生まれます。

「失礼いたしました。勉強不足で申し訳ありません。どのような商品か、もう少し詳しくお聞かせ願えますか?」

この場合、わからなくて恥をかくのは店員という設定ですから、お客様が恥をかいたと感じることはありません。

ちなみに、「ムスドス」が「エムエスドス」のことだとスグにわかった場合でも、同じ理由で「ああ、エムエスドスですね」とは言わない方がいいです。

商品名を言わず「こちらでよろしいですか?」と案内すればいいです。

商品を手に取った段階でお客様が自分で間違いに気づくことがあります。

そのときは「そうおっしゃるお客様が多いんですよ。まぎらわしいですよね」と添えればいいでしょう。

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