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フォロー接客してますか?

おはようございます、小宮です。

あなたのお店ではフォロー接客を行っていますか?

もし、フォロー接客を知らなくても恥ずかしいことではありません。

知らない店の方が圧倒的多数ですからね。

タチが悪いのは知っているのにやらないヤツです。

知っているなら、どうしてフォロー接客をしないのでしょうかねぇ。

フォロー接客とは、お客が会計をした後に行う接客のことです。

クロージングの後の接客ですから、セールスプロセスではなく、アフターフォローで行うモノです。

なぜ、会計の後にアフターフォローをしなければならないのでしょうか?

それは購入後の後悔は、会計を行った直後から始まるからです。

「お金があれば大抵の問題を解決できるのに、その大切なお金をこんな買物で使っていいのだろうか?」

購入後の後悔は、会計を済ませた後に芽生え、時間の経過とともに大きくなります。

コレを放っておくとどうなるでしょうか?

せっかく大切なお金を使って買ったけど、後悔ばかりで、満足できなかったんですよ。

満足できない買物をした店でまた買物をしてもらえるでしょうか?

無理です。

つまり、購入後の後悔を放っておくとリピート客を失ってしまうのです。

そんな恐ろしいこと、考えたくもありません。売った直後からリピート客を失うなんてまるでコントです。

だから、リピート客を失わないため、会計の後にアフターフォローをするのです。

その最初のステップがフォロー接客なのです。

フォロー接客でやることは単純です。

あなたの選択は正しいと言ってあげればいいいのです。

私はこんなトークを使っていました。

コレ、すごくいいコンピュータですから、『ファーストステップ』という一番薄い説明書を読んでから大切に使ってくださいね。もし、わからないことがあったら私に電話してください」

若干意味不明なのは、言葉の与える印象の方を重視しているためです。

まず、すごくいいコンピュータとお客の選択を後押しします。

つぎに、説明書を読まずにトラブルを起こす人、説明書の数と厚さに驚く人が多いので、「これだけは」と言う説明書を読むようにお願いをします。

最後に、わからないことがあったら電話してくださいと、アフターフォローもちゃんとやりますと安心させます。

また、平日で時間があるときは、接続の仕方、電源の入れ方、基本的な使い方を説明してからお帰り頂いてました。

アフターフォローは会計の直後からはじめるべきなのです。

なぜなら、アフターフォローした方が売れるからです。

あなたはどんなアフターフォローをしますか?


年内の更新は今日が最後です。

今年もお読み頂いてありがとうございました。

2012年は1月5日からお届けします。

よいお年を!

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