おはようございます、小宮です。
あなたのお店ではフォロー接客を行っていますか？
もし、フォロー接客を知らなくても恥ずかしいことではありません。
知らない店の方が圧倒的多数ですからね。
タチが悪いのは知っているのにやらないヤツです。
知っているなら、どうしてフォロー接客をしないのでしょうかねぇ。
フォロー接客とは、お客が会計をした後に行う接客のことです。
クロージングの後の接客ですから、セールスプロセスではなく、アフターフォローで行うモノです。
なぜ、会計の後にアフターフォローをしなければならないのでしょうか？
それは購入後の後悔は、会計を行った直後から始まるからです。
「お金があれば大抵の問題を解決できるのに、その大切なお金をこんな買物で使っていいのだろうか？」
購入後の後悔は、会計を済ませた後に芽生え、時間の経過とともに大きくなります。
コレを放っておくとどうなるでしょうか？
せっかく大切なお金を使って買ったけど、後悔ばかりで、満足できなかったんですよ。
満足できない買物をした店でまた買物をしてもらえるでしょうか？
無理です。
つまり、購入後の後悔を放っておくとリピート客を失ってしまうのです。
そんな恐ろしいこと、考えたくもありません。売った直後からリピート客を失うなんてまるでコントです。
だから、リピート客を失わないため、会計の後にアフターフォローをするのです。
その最初のステップがフォロー接客なのです。
フォロー接客でやることは単純です。
あなたの選択は正しいと言ってあげればいいいのです。
私はこんなトークを使っていました。
「コレ、すごくいいコンピュータですから、『ファーストステップ』という一番薄い説明書を読んでから大切に使ってくださいね。もし、わからないことがあったら私に電話してください」
若干意味不明なのは、言葉の与える印象の方を重視しているためです。
まず、すごくいいコンピュータとお客の選択を後押しします。
つぎに、説明書を読まずにトラブルを起こす人、説明書の数と厚さに驚く人が多いので、「これだけは」と言う説明書を読むようにお願いをします。
最後に、わからないことがあったら電話してくださいと、アフターフォローもちゃんとやりますと安心させます。
また、平日で時間があるときは、接続の仕方、電源の入れ方、基本的な使い方を説明してからお帰り頂いてました。
アフターフォローは会計の直後からはじめるべきなのです。
なぜなら、アフターフォローした方が売れるからです。
あなたはどんなアフターフォローをしますか？
年内の更新は今日が最後です。
今年もお読み頂いてありがとうございました。
２０１２年は１月５日からお届けします。
よいお年を！
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