あなたの店に業務マニュアルはありますか？
マニュアルが絶対的なもので、店長の仕事はマニュアルの通りにしなければならないと言う店ならば今日の話は関係ありません。ただ、そんな店の店長は面白くないんだろうなあと思います。私だったらやりたくはありませんね。
もっとも、全くマニュアルがない店と言うのも稀で、何らかのマニュアルはあるのに、使われていない、あるいは役に立っていない状況が多いようです。
この理由はどこも同じで、マニュアルを作る人が現場を知らない経営幹部やコンサルタントだからです。
私がいた店では、店長経験のない部長が「使い物にならない」店長マニュアルを作りました。店長経験がないことは我慢しても、全く小売の経験がないことには怒りさえ覚えました。使えないマニュアルの多くはこれと似たようなものです。
そもそも、使えないマニュアルは、マニュアル化すべきことのピントがずれています。
先の店長マニュアルには、店長の一日の過ごし方という章がありました。それによると出勤時間と退勤時間が決められていて、1日にこなすべき仕事の順番とスケジュールが決められていました。
断言しますが、こなすことが不可能な仕事量です。そもそも店長が自分の決めたとおりに仕事ができるなんてありえません。アポなしの売り込みはあるし、クレームもある、人が足りなければ売場にも立つし、どちらかと言うと受身なことが多いのが店長の仕事です。
店長が切実に必要としているマニュアルは、もっと業務のベーシックな部分です。
例えば、レジ操作だけではないトータルのレジ業務、伝票整理だけではない納品業務、ハンドラベラーの使い方だけではない品出し業務等々、こうした業務の詳細や問題点は、現場を知らなければわかるはずもありません。でも、こうした取材をマニュアル作成者がすることはないんですよね。一体、彼らは何を参考にしてマニュアルを作っているんでしょうか。
そんなあなたに、使える業務マニュアルの作り方を紹介します。この方法はコストゼロで、しかも、あなた自身が書く必要はなく、その上短時間で実用的なマニュアルが出来上がります。
さて、もったいぶらないでその方法を紹介しましょう。
マニュアルは、新人に書かせるのです。社員でもアルバイトでも、新人が配属されたら仕事を教えなければなりません。まさか、いきなり売場に放り出すなんてしませんよね。この仕事を教えるときに、新人にメモを取らせるのです。マニュアル化したい業務を1週間ほどやらせた後、新人がメモしたものをコピーします。後は、清書するなり、ワープロ打ちするなりしてマニュアルにするのです。これで本当に使えるマニュアルが出来上がります。
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